Как правильно возместить клиенту ущерб нанесенный в сервисном центре

Добрый день. Вы вообще то должны возместить 2 цены планшета, либо вернуть ему так же планшет

Статья 35. Выполнение работы из материала (с вещью) потребителя
1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель обязан:
предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);
представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязанв трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок,а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

вообще не хочется общаться с ОЗПП т.к. все эти структуры карательные для предпринимателя.
Андрей

Здравствуйте. Не бойтесь этих озпп — они не имеют никаких полмоночий кроме как составить акт, придти с ним в суд и потребовать ПРИЗНАТЬ нарушения прав потребителей а потом опубликовать это.( правда требуют публиковать за счет юр лиц)

никаких штрафов, взносов- платить им не надо — на это у них прав нет

единственное что они могут обратиться ( как и сам потребитель) в роспотрбенадзор и вот уже они могут выставить штрафы

Скажите — как нам правильно поступить в данной ситуации, чтобы правильно человеку вернуть рабочий планшет или возместить деньги ну и оформить все правильно.
Андрей

ситуация сложная тем что потребитель сам не знает чего хочет.

закон о защите прав потребителей в ст. 35 установил так

Статья 35. Выполнение работы из материала (с вещью) потребителя

1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель обязан:
предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);
представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

3. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).

Поэтому самим адевакватным вариантом

2) Заменить за свой счет неисправную деталь — а именно материнскую плату. а клиент оплачивает только замену стекла как и раньше ИЛИ отдать ему планшет в 100% рабочем состоянии, той же модели, целый, б.у. в таком же состоянии как был его планшет до падения
Андрей

мне кажется вот этот. но — вариант с более дорогим планшетом — законом не предусмотрен но и не противоречит ему ( если сможете договориться)

вариант — отдать деньги- надо посчитать стоимость согласно закону как я привел выше. — 2 цены вещи там

оформлять такие дела- только соглашением конечно, а не просто передачей товара или денег.

Здравствуйте! Данные отношения регулируются прежде всего Законом о защите прав потребителей (далее Закона) и Правилами, принятыми в соответствии с ним.

Так, согласно ст.35 Закона

1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя,
исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель обязан:
—
предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности -переданного потребителем материала (вещи);
— представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

3.
Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).

Согласно п.4 Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025

«Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»

Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:
фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
— вид услуги (работы);

— цена услуги (работы);
— точное наименование,
описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
— отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
— даты приема и исполнения заказа;
— гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
—
другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);
— должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

1) Выкупить его планшет по рыночной стоимости — 6500-8000 руб (это для рабочего устройства с разбитым стеклом) т.е. возместить
Андрей

Если Заказчик согласен, то это хороший вариант.

2) Заменить за свой счет неисправную деталь — а именно материнскую плату. а клиент оплачивает только замену стекла как и раньше ИЛИ отдать ему планшет в 100% рабочем состоянии, той же модели, целый, б.у. в таком же состоянии как был его планшет до падения
Андрей

Исполнитель обязан исполнить обязательства в соответствии с договором, поэтому это идеальный вариант.

3) с небольшой доплатой отдать планшет с лучшими характеристиками — ipad mini 2 LTE
Андрей

Если Заказчик согласен.

Здравствуйте, Андрей! прежде всего необходимо уяснить, что же произошло, какие имеются у произошедшего последствия и как процессуально минимизировать риски и, соответственно, расходы. В соответствии со ст.29 Закона о защите прав потребителей потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Вот, собственно и весь перечень негативных последствий, которые Вы можете понести в связи с создавшейся ситуацией. То, о чем заявляет Ваш незадачливый клиент, разумеется просто смехотворно. Его требования не могут выходить за рамки предусмотренных вариантов реагирования на недостатки при выполнении работ. Варианта два: или просто не реагировать на его требования и дождаться пока от обратится в соответствующие организации и там откорректируют его странное поведение, указав на легальный перечень действий (который, судя по всему Вас устраивает). Вариант два: не дожидаясь соответствующих директив и визитов представителей кпзп, отправить ему письменное обращение, в котором признать свою вину и предложить в рамках соответствующих норм варианты решение его проблемы. В этом порыве своей гиперпорядочности и супер сознательности Вы будете безупречны, даже в суде! Кроме того, это поможет Вам избежать штрафа.

Здравствуйте.

Не буду повторяться, согласна с коллегами. Но вот есть и подобное решение суда.

КРАСНОЯРСКИЙ КРАЕВОЙ СУД
АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 15 декабря 2014 г. по делу N 33-11821/2014, А-34
установила:
В соответствии с ч. 1 ст. 702 ГК РФ по договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить ее.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
В соответствии с абз. 7 ст. 29 приведенного Закона потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Как следует из материалов дела и верно установлено судом первой инстанции, 29 августа 2013 года С. приобрел за счет кредитных средств планшетный компьютер «Apple iPad 4 Wi-Fi+ Cellular 64 Gb Bleck» (<данные изъяты>) за 30 065 руб. 15 коп., который в дальнейшем подарил истцу З.
20 мая 2014 года З. заключила с ИП Ш. договор бытового подряда по диагностике и ремонту планшетного компьютера «Apple iPad 4 Wi-Fi+ Cellular 64 Gb Bleck» в связи с повреждением сенсора и дисплея. Стоимость указанных работ сторонами была определена в размере 9 200 руб. и была оплачена истцом в полном объеме.
23 мая 2014 года после проведения работ по замене дисплея и сенсорного стекла, планшетный компьютер был возвращен истцу. При этом, истец не был поставлен в известность о наличии в планшете внутренних повреждений. Гарантийный срок выполненных ответчиком работ составил 1 месяц.
06 июня 2014 года З. обратилась к ответчику с требованием об устранении недостатков некачественно выполненной работы, ссылаясь на следующие недостатки: краснеет дисплей, западает кнопка «Ноте», видны разводы при нажатии на экран и пиксели дисплея, осуществляется самопроизвольное включение/выключение устройства, а также быстро разряжается АКБ.
Ответчик принял планшет на проверку и 28 июня 2014 года вернул его истцу без устранения недостатков, указав, что вследствие сильного механического воздействия повреждены контактные площадки на основной плате под микросхемой центрального процессора, в связи с чем, ремонт планшета является нерентабельным.
Одновременно истцу были возвращены денежные средства, оплаченные за проведение диагностики и ремонта в размере 9 200 руб.
18 июля 2014 года З. направила в адрес ИП Ш. претензию о замене поврежденного планшетного компьютера на аналогичный, однако в удовлетворении указанных требований ответчиком было отказано.
Разрешая заявленные требования, суд первой инстанции, изучив собранные по делу доказательства в их совокупности и взаимосвязи по правилам ст. 67 ГПК РФ, установив факт некачественно выполненных ответчиком работ по диагностике и ремонту планшетного компьютера, в ходе которых в том числе был поврежден товар, дальнейший ремонт которого является нерентабельным, пришел к обоснованному выводу о взыскании с ИП Ш. в пользу З. стоимости планшетного компьютера в размере 30 065 руб. 15 коп.
Судебная коллегия с выводами суда соглашается, находя несостоятельными доводы заявителя апелляционной жалобы о взыскании с ответчика двойной стоимости планшета, со ссылкой на абз. 2 п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», устанавливающей обязанность исполнителя, в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы.
К спорным правоотношениям не может применяться ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», поскольку приведенная норма права и, как следствие, взыскание двукратной стоимости вещи относится к выполнению работ из материала (с вещью) потребителя. Между тем, в данном случае между истцом и ответчиком возникли правоотношения, связанные с выполнение работы по ремонту из материала исполнителя.

Определяя размер убытков, подлежащих взысканию с ответчика, суд первой инстанции, установив факт возврата истцу денежных средств за ремонт в размере 9 200 руб., взыскал с ИП Ш. в пользу З. 20 865 руб. 15 коп., исходя из расчета: 30 065 руб. 15 коп. — 9 200 руб.
Учитывая, что истцу возмещены убытки, связанные с проведением некачественно выполненных работ по диагностике и ремонту планшета в размере 9 200 руб., у суда первой инстанции отсутствовали основания для уменьшения стоимости поврежденного товара на указанную сумму.
Убытками для истца являются не только расходы, связанные с проведением некачественного ремонта, но и убытки, составляющие стоимость поврежденного планшетного компьютера.
Таким образом, решение суда в части взыскания с ИП Ш. в пользу З. убытков подлежит изменению, в пользу истца подлежат взысканию убытки, равные стоимости планшетного компьютера в размере 30 065 руб. 15 коп.

Что касается Ваших предложений. В первую очередь их необходимо оформить письменно и направить клиенту, чтобы Вы могли подтвердить, что клиенту предлагались различные варианты, но он отказался. Беседы с ним пишите на диктофон, а ещё лучше на видеокамеру, это также будет доказательством в суде. Этим самым Вы в последующем подтвердите недобросовестность клиента.

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25
«О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»
1. Положения Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ), законов и иных актов, содержащих нормы гражданского права (статья 3 ГК РФ), подлежат истолкованию в системной взаимосвязи с основными началами гражданского законодательства, закрепленными в статье 1 ГК РФ.
Согласно пункту 3 статьи 1 ГК РФ при установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно. В силу пункта 4 статьи 1 ГК РФ никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения.
Оценивая действия сторон как добросовестные или недобросовестные, следует исходить из поведения, ожидаемого от любого участника гражданского оборота, учитывающего права и законные интересы другой стороны, содействующего ей, в том числе в получении необходимой информации. По общему правилу пункта 5 статьи 10 ГК РФ добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются, пока не доказано иное.
Поведение одной из сторон может быть признано недобросовестным не только при наличии обоснованного заявления другой стороны, но и по инициативе суда, если усматривается очевидное отклонение действий участника гражданского оборота от добросовестного поведения. В этом случае суд при рассмотрении дела выносит на обсуждение обстоятельства, явно свидетельствующие о таком недобросовестном поведении, даже если стороны на них не ссылались (статья 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее — ГПК РФ), статья 65 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации (далее — АПК РФ).
Если будет установлено недобросовестное поведение одной из сторон, суд в зависимости от обстоятельств дела и с учетом характера и последствий такого поведения отказывает в защите принадлежащего ей права полностью или частично, а также применяет иные меры, обеспечивающие защиту интересов добросовестной стороны или третьих лиц от недобросовестного поведения другой стороны (пункт 2 статьи 10 ГК РФ), например, признает условие, которому недобросовестно воспрепятствовала или содействовала эта сторона соответственно наступившим или ненаступившим (пункт 3 статьи 157 ГК РФ); указывает, что заявление такой стороны о недействительности сделки не имеет правового значения (пункт 5 статьи 166 ГК РФ).

1) Выкупить его планшет по рыночной стоимости — 6500-8000 руб (это для рабочего устройства с разбитым стеклом) т.е. возместить 2) Заменить за свой счет неисправную деталь — а именно материнскую плату. а клиент оплачивает только замену стекла как и раньше ИЛИ отдать ему планшет в 100% рабочем состоянии, той же модели, целый, б.у. в таком же состоянии как был его планшет до падения 3) с небольшой доплатой отдать планшет с лучшими характеристиками — ipad mini 2 LTE
Андрей

Выбор вариантов как Вы видите из ст. 35 за Вами и только в последнюю очередь Вы обязаны выплатить ему деньги. Учитывая. что потребитель с запросами, я бы на Вашем месте поступила бы по 2 варианту, и направила бы ему заказное письмо с требованием забрать планшет, а в случае если не заберет к установленному сроку., то он будет продан.

ОМСКИЙ ОБЛАСТНОЙ СУД

АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 16 апреля 2014 г. по делу N 33-2052/2014
В соответствии со ст. 730 Гражданского кодекса РФ по договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.
Пунктом 2 ст. 702 Гражданского кодекса РФ установлено, что к отдельным видам договора подряда (бытовой подряд, строительный подряд, подряд на выполнение проектных и изыскательских работ, подрядные работы для государственных нужд) положения, предусмотренные настоящим параграфом, применяются, если иное не установлено правилами настоящего Кодекса об этих видах договоров.
В силу ст. 714 Гражданского кодекса РФ подрядчик несет ответственность за несохранность предоставленных заказчиком материала, оборудования, переданной для переработки (обработки) вещи или иного имущества, оказавшегося во владении подрядчика в связи с исполнением договора подряда.
Таким образом, между подрядчиком и заказчиком возникают обязательства по договору хранения в силу закона.
Согласно ст. 906 Гражданского кодекса РФ правила главы 47 Гражданского кодекса РФ применяются к обязательствам хранения, возникающим в силу закона, если законом не установлены иные правила.

Статья 899. ГК РФ Обязанность поклажедателя взять вещь обратно

1. По истечении обусловленного срока хранения или срока, предоставленного хранителем для обратного получения вещи на основании пункта 3 статьи 889 настоящего Кодекса, поклажедатель обязан немедленно забрать переданную на хранение вещь.

2. При неисполнении поклажедателем своей обязанности взять обратно вещь, переданную на хранение, в том числе при его уклонении от получения вещи, хранитель вправе, если иное не предусмотрено договором хранения, после письменного предупреждения поклажедателя самостоятельно продать вещь по цене, сложившейся в месте хранения, а если стоимость вещи по оценке превышает сто установленных законом минимальных размеров оплаты труда, продать ее с аукциона в порядке, предусмотренном статьями 447 — 449 настоящего Кодекса.
Сумма, вырученная от продажи вещи, передается поклажедателю за вычетом сумм, причитающихся хранителю, в том числе его расходов на продажу вещи.

начал требовать с нас возмещение стоимости нового устройства 18500 руб. минус ремонт (3850 руб)
Андрей

Добрый день! И по сути его требования законны. Тем более, как коллеги выше указали- Вы обязаны возместить стоимость товара в 2ом размере. И стоимость нового, а не б/у товара с недостатком.

На мой взгляд самый лучший вариант — это удовлетворить требования потребителя сейчас, ведь в случае доведения дела до суда вот ориентировочные Ваши потери:

-стоимость товара в 2ом размере

-стоимость ремонта

-компенсация морального вреда

-неустойка за неудовлетворение требований(если писал претензию)

-штраф в размере 50 % от присужденной судом суммы.

Решать конечно Вам, но если Вы уже взялись за ремонт поврежденного товара- то Вы берете на себя и ответственность предусмотренную Законом.

Да, законодательство о защите прав потребителей (даже по названию ясно) в приоритет ставит именно защиту потребителя, а не коммерсантов.