Не снимают обременение при рефинансировании ипотеки в другом банке

Добрый день, в 2016 году оформили ипотеку в Сбербанке на 15 лет, ежемесячно гасили ипотеку, просрочек не было, в 2019 году решили сделать рефинансирование ипотеки в другом банке, уже все документы собраны, все оформлено( переведены деньги в Сбербанк, т.е. вся сумма внесена, осталось дождаться снятия обременения с квартиры в течении 30 дней(как было сказано сотрудниками Сбербанка), прошло уже 32 дня, обременение не снято, сотрудники банка говорят, что ничем помочь не могут ждите, что делать в таком случае, куда обращаться, какие меры предпринять?