Как подать жалобу на банк за возникшие по вине его сотрудника проблемы с рефинансированием кредита?

Добрый день!

Хочу подать жалобу на банк и действия его сотрудника.

Нужно определить, по каким статьям закона были нарушены мои права.

Описание ситуации: Был потребительский кредит в банке 1, решила оформить рефинансирование в банке 2, для чего обратилась туда 31.12.2019. После праздников, 08.01.2020 пришла в банк 1, сообщила о рефинансировании и необходимости предоставить справку в банк 2 о закрытии кредита в банке 1 (при непредоставлении справки в срок увеличивается % ставка по кредиту на 5 пунктов). Средства из банка 2 на счет поступили, задолженность погасила полностью, оформила заявление о досрочном погашении кредита. Сотрудник банка сказал, что кредит закроется через 45 дней, а справку о нулевой задолженности он может мне выдать на следующий день ("система не позволяет ее распечатать в день обращения"). Отметила для себя срок 45 дней - это 27.02.2020. Пришла 13.01.2020 за справкой, предложенной мне ранее сотрудником. Данную справку банк 2 не принял. Когда подошел срок 45 дней пошла снова в банк 1 - 28.02.2020. Сотрудник сказал, что почему-то кредитный договор еще открыт (какая-то техническая неполадка), но он сейчас все исправит. Мне выдается еще одна справка (о состоянии ссудной задолженности), где указывается, что задолженность по кредитному договору отсутствует, но статус кредита по-прежнему - Рабочий/активный. Данную справку 28.02.2020 банк 2 также не принимает. А срок предоставления справки о закрытии кредита уже "поджимает" - 03.03.2020. Еду 29.02.2020 снова в банк 1, объясняю ситуацию сотруднику, он говорит, что не понимает, как так вышло, но ничем помочь не может и кредит закроется только 13.04.2020, будто то система автоматические генерирует эту дату. Приглашаем другого менеджера, судя по всему более компетентного, она сообщает, что дата 13.04.2020 сформировалась от 28.02.2020, что для закрытия кредита необходимо было написать еще одно заявление - о закрытии кредитного лимита, а я его не написала! Сотрудник банка мне об этом не сказал при моем визите 08.01.2020. А данное заявление сформировал в своей базе сам, 28.02.2020, без моей подписи, ничего мне не говоря. А также не говоря, что именно от оформления (им!) этого заявления и сформировалась новая дата закрытия кредита через 45 дней - 13.04.2020. Написала обращение в банк 1 ускорить закрытие кредита, описав ситуацию, но мне в этом было отказано и предложено подождать 45 дней. Теперь меня ожидает увеличение ставки по кредиту в банке 2, а соответственно мои финансовые потери.