Пишу им, а они говорят, да бвло поступление денег, но до них не дошли, надо делать возврат средств, притом чтобы

Здравствуйте, помогите пожалуйста с такой проблемой, заказала на Озон стол и стулья комплект за 36800 отправила деньги на счёт, у меня их сняли с карты. Пишу им, а они говорят, да бвло поступление денег, но до них не дошли, надо делать возврат средств, притом чтобы на счету было столько же, иначе возврат не состоится, а затем по новому им перевести, а предыдущие раннее отправленные деньги через некоторое время мне поступят на карту