Как вернуть деньги, оплаченные в терминале?

Доброго времени суток! Мой вопрос таков: сестра сегодня утром пыталась перечислить деньги на карту ВТБ 24, в терминале ВТБ 24 в г. Омске. Карта открыта в Красноармейске, Московская область. Она ввела номер карты, вложила деньги, и терминал выдал ей чек "Операция не выполнена". Деньги на счет не поступили, обратно тоже не были выданы. Как теперь вернуть деньги? Позвонила в банк, сказали, что нужно прийти с паспортом и с чеком и написать заявление. Сестре 15 лет. Вернут ли деньги, несмотря на то, что она несовершеннолетняя?

С уважением, Ксения.