Производителем указано до -20, вся информация была предоставлена продавцом и на куче ярлыков, таких пуховиков

Здравствуйте, Татьяна,

с претензией, что в нём холодно в -5

Это частное мнение потребителя при использовании товара.

Из него не следует, что у товара имеются какие-то недостатки (по смыслу ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Предположим — недостатками могут являться — отсутствие наполнителя, наполнитель не соответствует заявленному и т. п.

Как нам правильно поступить?

Откажите в удовлетворении требований — поскольку потребитель не указал и не обосновал — какие именно недостатки выявлены им в купленном товаре.

Здравствуйте.

Покупатель вправе предъявить претензию  по приобретенному товару в течение 14 дней с момента покупки .

По смыслу части 4 статьи 503 ГК РФ и пункта 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель (потребитель) в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, даже если недостатки товара не были существенными.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/538fb2366ff013d11fa713165993ec30e68f3105/

Полагаю, что вам следует удовлетворить требования покупателя и произвести обмен  товара или возврат денежных средств за товар, во избежание в дальнейшем всех возможных затрат по неустойке, штрафу и т.д, если дело дойдёт  до жалоб покупателя и разбирательств в судебном порядке. 

Согласно ст. 25 закона о защите прав потребителей:
 

 
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Здравствуйте,

Так как мнения разделились, выскажу свое.

В данном случае Потребителю можно отказать в возврате денежных средств за пуховик.

Холодно в пуховике — понятие относительное. Это не недостаток в товаре, когда бы Потребитель в силу ст 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» мог предъявить одно из требований в силу указанной статьи, в том числе и отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/

Также если бы до Потребителя не была доведена информация о потребительских качествах товара, то Потребитель мог бы отказаться от товара и потребовать возврат денег в соответствии со ст 12 ЗоПП

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя)… отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы...

Информация по температурному режиму, о составе и т.д. была указана.

Поэтому именно по причине «холодно» Вы можете отказать в возврате денег за товар. 

Татьяна, здравствуйте.

Вы не указали, был ли установлен гарантийный срок. От этого зависит распределение бремени доказывания как наличия недостатков, так и их происхождения. -см. п.6 ст.18 Закона О защите прав потребителей. Если он установлен, то именно Вы должны доказать отсутствие недостатков, либо что они возникли по причине неправильного использования, при этом правила использования должны были быть доведены до потребителя до покупки.

При этом покупателю достаточно указать, что в пуховике холодно и он считает, что в связи с недостатками товара, не поясняя какими. (мало ли, например, некачественный наполнитель, откуда ему знать).

 п.5 ст.18 Закона устанавливает Вашу обязанность принять товар, при необходимости провести проверку качества, при наличии спора о причинах — экспертизу.

Из личной практики: потребитель жаловалась на то, что ей холодно в купленной ею шубе  (натуральной мутоновой) в -10, продавец отказал в возврате в связи с отсутствием недостатков. Суд был на стороне потребителя, а выводы сделал на основании проведенной судебной экспертизы, показавшей, что товар имеет недостатки (отклонения от ГОСТ). В результате помимо стоимости суд взыскал еще и неустойку, расходы на экспертизу, штраф.

таких пуховиков мы продали 20ед, ни одного возврата, в прошлую зиму в таком ходили и в -25 

Это не показатель. При наличии спора в суде рассматриваться будет наличие недостатков конкретного изделия, а не то, сколько Вы  продали таких же при непредъявлении требований.

Ну и кроме того, следует видеть сопроводительную документацию на товар — памятки, что выдавались вместе с ним, ярлыки и т.п. -см. ст.10 Закона

Поэтому рекомендую Вам все же, как минимум, принять товар и провести проверку качества, все же найти какое-либо экспертное учреждение. Мнение эксперта-товароведа, специализирующего на зимней одежде будет основополагающим. Не думаю, что в г. Хабаровске их так-таки и нет. Отказать всегда успеете, у Вас как минимум 10 дней с даты принятия претензии на ее рассмотрение -см. ст.22 Закона.

С уважением

Здравствуйте!

В данном случае необходимо понимание того, был установлен гарантийный срок на товар или нет.

Согласно статье 19 закона о защите прав потребителей 

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

В силу статьи 18 закона о защите прав потребителей у продавца образуется при предъявлении требования потребителя обязанность по проведению проверки качества товара, а у потребителя корреспондирующая обязанность по передаче товара.

И это не экспертиза товара в том понимании, как она проводится при рассмотрении спора в суде.

Поэтому нужно подготовить соответствующий ответ на претензию клиента.

Если нужна будет помощь по составлению ответа обращайтесь ко мне в чат.

Имею большой опыт в сфере защиты прав потребителей.