Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Уважаемые юристы Обращаюсь за консультацией и помощью по следующему
Уважаемые юристы,
Обращаюсь за консультацией и помощью по следующему вопросу, связанному с возвратом товара и нарушением моих прав как потребителя.
Я приобрёл наушники Xiaomi через платформу Озон, продавец — именно Озон Россия. Изначальная цена покупки составляла 4 588 рублей. На момент возврата цена на этот товар выросла до 8 103 рублей. Я также обращался в Озон с этим вопросом и указывал на рост стоимости, однако мне было отказано в возврате по причине вскрытия упаковки (слюды) и отсутствия пломб.
В процессе возврата столкнулся с отказом со стороны Озона, основанным на следующем аргументе:
- Озон отказал в возврате, ссылаясь на то, что упаковка (например, слюда, пломбы или их отсутствие) была вскрыта, что якобы является основанием для невозможности возврата.
При этом я хочу подчеркнуть следующее:
1. Я не вскрывал упаковку или слюду— подтверждением отсутствия повреждений и пломб является отсутствие их на упаковке и мой осмотр товара.
2. Я проверял товар, не открывая упаковку — товар оставался в первоначальном состоянии, его внешний вид и комплектность не были нарушены.
3. В случае отсутствия повреждений пломб и целостности упаковки, по российскому законодательству (ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей») я имею право вернуть товар, поскольку он не был использован, сохранил товарный вид, а упаковка — целой.
4. Отказ Озона на основании вскрытия упаковки или слюды, в отсутствии пломб, противоречит действующему законодательству.
5. Также я указывал Озону, что цена на товар выросла с 4 588 до 8 103 рублей, и хотел произвести возврат или обмен по более выгодной стоимости, однако мне также было отказано.
Дополнительно, Озон неоднократно обещал принять товар и произвести возврат, но фактически отказывается выполнить свои обязательства, что нарушает мои права как потребителя.
Прошу разъяснить:
- Какие мои права в данной ситуации по действующему законодательству РФ;
- Какие основания у Озона для отказа и насколько они правомерны;
- Какие возможные шаги и правовые меры я могу предпринять для защиты своих интересов, в том числе через суд или обращения в контролирующие органы (Роспотребнадзор и др.);
- В каких случаях вскрытие или отсутствие пломб действительно может ограничивать право на возврат (если таковые существуют).
Буду признателен за разбор ситуации, подготовку необходимых документов или рекомендации по дальнейшим действиям.
Заранее благодарю.
Здравствуйте!
1) Вам нужно оспорить решение, предоставив доказательства — фото товара до получения или в момент получения, где видно неповрежденную заводскую упаковку (целую слюду/пленку, нетронутые пломбы) — и связаться со службой поддержки, акцентируя внимание, что отсутствие пломбы или повреждение — это уже заводской брак или ошибка при сборке заказа, а не ваше вскрытие, и требовать возврата или обмена в рамках закона, ссылаясь на права потребителя.
2) Вам необходимо составить и направить досудебную претензию в адрес Озона с требованием возврата товара, все это лучше оформить в виде досудебной претензии.
3) Когда можно вернуть товар, а когда упаковка имеет значение
При возврате товара важно понимать, по какой причине вы хотите его вернуть. Это напрямую влияет на то, будет ли вскрытая упаковка или отсутствие пломб препятствием для возврата.
Если товар надлежащего качества (хороший, но не подошел):
В этом случае, если вы возвращаете товар, потому что он вам просто не понравился, не подошел по размеру, цвету или форме, то сохранность упаковки и товарного вида становится очень важной. Если вы вскрыли заводскую упаковку, сняли пломбы, ярлыки или есть следы использования, продавец имеет полное право отказать в возврате. Ведь такой товар уже не может быть продан как новый.
Есть и отдельные категории товаров, например, парфюмерия, косметика или некоторые технические устройства. Для них нарушение целостности упаковки при вскрытии может стать окончательным основанием для отказа в возврате, даже если товар исправен. Это связано с особенностями таких товаров и перечнем, утвержденным законодательством.
Если товар ненадлежащего качества (бракованный):
Ситуация кардинально меняется, если вы обнаружили в товаре брак или скрытый недостаток. В таком случае, даже если вы вскрыли упаковку, сняли пломбы или она не сохранилась идеально, вы имеете полное право вернуть такой товар. Главное – доказать наличие дефекта. Чек и идеальная упаковка в этом случае становятся второстепенными.
Если вы не имели возможности осмотреть товар до покупки, и только после вскрытия обнаружили недостаток, отсутствие пломб или идеальной упаковки не должно стать причиной для отказа в возврате.
Главное различие:
Ключевое, что нужно запомнить: разграничивайте возврат исправного товара, который просто не подошел, и возврат бракованного товара. В первом случае важна безупречность упаковки и товарный вид. Во втором – наличие дефекта, а состояние упаковки отходит на второй план.
Также важно, что если дело дойдет до суда, то нужно будет заключение экспертное о товаре, будет иметь значение.