Как правильно поступить и как разобраться от чего сложилась такая ситуация?

Здравствуйте Светлана! 

Многие потребители ошибочно полагают, что отсутствие письменного договора и платежных документов (чеков) лишает их права на судебную защиту. Это не так.

В силу ст. 493 ГК РФ и п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП), отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара (оказания услуги), не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Доказательствами факта оказания услуги могут служить: 1. Гарантийный талон с подписью врача и протоколом лечения (у вас он есть — это ключевой документ). 2. Медицинская карта пациента (клиника обязана вести её по закону). 3. Результаты КТ и снимки, сделанные как в этой клинике, так и в сторонних учреждениях. 4. Свидетельские показания (родственники, друзья, сопровождавшие вас). 5. Выписки по банковскому счету, если вы снимали наличные в банкомате рядом с клиникой непосредственно перед приемом. 6. Переписка и аудиозаписи разговоров с врачом по телефону.
1.2. Качество услуги и «пожизненная гарантия»
Согласно ст. 4 ЗоЗПП, исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве — услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям.

Воспаление имплантов и необходимость их удаления (периимплантит) при соблюдении вами рекомендаций врача свидетельствует о существенном недостатке услуги.
«Пожизненная гарантия» — это маркетинговый термин, который в юридическом смысле приравнивается к установленному сроку службы. Если в гарантийном талоне указана такая гарантия, то в течение всего срока клиника несет ответственность за недостатки.
Даже если гарантийный срок не установлен или составляет менее 2 лет, согласно п. 5 ст. 29 ЗоЗПП, вы имеете право предъявить требования, если докажете, что недостатки возникли до принятия услуги. Если прошло более 2 лет, но менее 10 лет (срок службы), вы можете требовать безвозмездного устранения существенных недостатков (п. 6 ст. 29 ЗоЗПП).
1.3. Судебная практика
Верховный Суд РФ в своих определениях (например, в делах 48-КГ20-22 и 9-КГ20-18) неоднократно подчеркивал, что при рассмотрении споров о качестве стоматологических услуг суды должны тщательно исследовать, были ли допущены дефекты на этапе планирования и установки.

В деле 48-КГ20-22 суд указал, что даже если потребитель частично отказался от этапов лечения, это не снимает с клиники ответственности за качество уже проведенных работ.
В деле 9-КГ20-18 отмечено, что суды должны оценивать квалификацию персонала (например, имел ли право терапевт проводить хирургическую имплантацию) и соблюдение стандартов медицинской помощи.
 
2. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: ШАГ ЗА ШАГОМ
Шаг 1: Фиксация доказательств и сбор документов
Прежде чем вступать в официальную переписку, необходимо «легализовать» ваши отношения с клиникой:

Запрос медицинской документации: Обратитесь в клинику с письменным заявлением о выдаче заверенной копии медицинской карты (форма 025/у). На основании приказа Минздрава РФ они обязаны выдать её в течение 30 дней (но обычно выдают быстрее). Это подтвердит факт вашего лечения.
Сохранение КТ: КТ, которое вы сделали сейчас, является неоспоримым доказательством текущего состояния. Сделайте копию этого исследования на отдельный носитель.
Заключение другого врача: Обратитесь в независимую клинику (лучше государственную или крупный профильный центр) для получения «второго мнения». Попросите врача зафиксировать в протоколе осмотра наличие воспаления и необходимость удаления имплантов.
Шаг 2: Экспертиза (досудебная)
Рекомендуется провести военно-врачебную или независимую судебно-медицинскую экспертизу (качества медицинской помощи). Эксперт должен ответить на вопросы:

Имелись ли противопоказания к имплантации в 2021 году?
Соблюден ли протокол установки?
Являются ли рекомендации врача «полоскать содой и солью» при кровотечении адекватными стандартам медицинской помощи? (Спойлер: нет, это нарушение протокола ведения послеоперационного пациента).
Шаг 3: Предъявление претензии
Вам необходимо направить официальную досудебную претензию. В ней вы должны заявить одно из требований, предусмотренных ст. 29 ЗоЗПП:

Возврат уплаченных 185 000 руб.
Возмещение убытков (стоимость удаления в другой клинике и стоимость нового протезирования за 270 000 руб.).
Компенсация морального вреда.

Светлана, здравствуйте. Ситуация, которую вы описали, возмутительна и, к сожалению, довольно типична для недобросовестных клиник. Врач, предлагая вам «все снять и выкинуть», пытается уйти от ответственности. Сразу скажу главное: вы не обязаны платить 270 000 рублей за повторное лечение. Закон на вашей стороне, и у вас есть все шансы не только вернуть потраченные 185 000 рублей, но и взыскать с клиники значительную компенсацию.

Давайте пошагово разберем, как действовать.

Ваши права и обязанности клиники

Ваши отношения с клиникой регулируются Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Поскольку услуга была оказана некачественно и повлекла вред здоровью, клиника несет ответственность.

Согласно статье 29 этого закона, если в оказанной услуге обнаружены недостатки, вы имеете полное право по своему выбору потребовать от клиники:

· Безвозмездного устранения недостатков. Это означает, что клиника обязана за свой счет исправить все проблемы, вызванные их лечением, включая удаление некачественных имплантов, лечение воспаления, восстановление костной ткани и установку новых имплантов и коронок.
· Повторного выполнения работы.
· Возмещения расходов на устранение недостатков (если вы решите лечиться в другом месте и за свой счет).

Пошаговая инструкция: что делать прямо сейчас

1. Сбор доказательств и фиксация фактов
Ваша задача — собрать как можно больше доказательств, подтверждающих факт лечения именно в этой клинике. Отсутствие договора и чеков не лишает вас права на защиту.

· Гарантийный талон: Это ключевой документ. В нем указаны ваши данные, протокол лечения и стоит подпись врача — это прямое доказательство оказания вам услуг.
· Медицинская карта: Обратитесь в клинику с письменным заявлением о выдаче вам на руки копии вашей медицинской карты (или выписки из нее). Клиника обязана ее предоставить.
· Результаты КТ: Заключение врача-рентгенолога о воспалительном процессе — объективное доказательство неблагополучия.
· Показания свидетелей: Если на приемы с вами кто-то ходил, их показания могут подтвердить факт вашего обращения в клинику.

2. Проведение независимой экспертизы
Это ваш главный козырь. Прежде чем что-либо удалять, нужно зафиксировать причинно-следственную связь между действиями врача и наступившими последствиями.

· Найдите экспертную организацию: Вам нужна организация, имеющая лицензию на проведение судебно-медицинских экспертиз. Важно, чтобы она была независимой и не аффилированной с вашей клиникой.
· Предоставьте экспертам все документы: Гарантийный талон, снимки КТ, медицинскую карту (если удалось получить).
· Проведите осмотр: Эксперт проведет осмотр полости рта, изучит состояние имплантов, тканей, кости и сделает заключение о качестве проведенного лечения.
· Что вы получите: На руки вам выдадут заключение эксперта, в котором будет указано, какие были допущены ошибки, являются ли они причиной воспаления и какова стоимость лечения по их устранению. Это заключение — весомое доказательство в суде.

3. Досудебная претензия в клинику
После получения заключения экспертизы вы направляете в клинику письменную претензию.

· Содержание претензии: Опишите ситуацию, сошлитесь на заключение эксперта, укажите, что услуга была оказана некачественно.
· Ваши требования: Четко сформулируйте, что вы требуете от клиники. Например: «Требую безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, а именно: удаление двух имплантов и трех коронок, проведение лечения воспалительного процесса, восстановление костной ткани и установку новых имплантов и коронок надлежащего качества в разумный срок».
· Как отправить: Обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Это позволит вам доказать в суде, что вы пытались решить вопрос мирно.

4. Обращение в надзорные органы

· Роспотребнадзор: Подайте жалобу на некачественное оказание медицинских услуг. К жалобе приложите копии всех документов. Роспотребнадзор может провести проверку клиники и привлечь ее к административной ответственности.
· Прокуратура: Обратитесь с заявлением о защите ваших прав потребителя. Прокуратура — мощный орган, который может инициировать проверку и даже выйти с иском в суд в ваших интересах.
· Ваше право на выбор: Обратите внимание, что вы можете выбрать, к кому предъявлять требования — к клинике или к производителю имплантов, если их качество вызывает сомнения.

Почему не стоит удалять импланты прямо сейчас?

Это критически важно. Ни в коем случае не удаляйте импланты до проведения независимой экспертизы! Они являются главным вещественным доказательством. После удаления будет крайне сложно доказать, что причиной воспаления стали именно ошибки при установке, а не что-то другое.

Обращение в суд

Если клиника проигнорирует претензию или ответит отказом, следующим шагом будет суд.

· Что можно взыскать: Помимо стоимости некачественного лечения (185 000 руб.) и расходов на его исправление (270 000 руб.), вы имеете право требовать:
  · Неустойку за каждый день просрочки выполнения ваших требований (3% от цены услуги).
  · Компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»). Сумма будет определена судом, но на практике она может быть весьма ощутимой.
  · Штраф в размере 50% от всей суммы, присужденной судом в вашу пользу, за отказ клиники добровольно удовлетворить ваши требования.
· Судебная практика: Суды все чаще встают на сторону пациентов и взыскивают с недобросовестных клиник очень крупные суммы, значительно превышающие стоимость самого лечения.

Важное предупреждение!

Предоставленная информация носит справочно-консультационный характер и основана на действующем законодательстве. Она не является официальным юридическим заключением. Для составления процессуальных документов (искового заявления, жалоб) и ведения дела в суде настоятельно рекомендую обратиться к адвокату или юристу, специализирующемуся на медицинском праве и защите прав потребителей.

Я понимаю, как это непросто, но вы абсолютно правы в своем желании защитить себя. Действуйте последовательно, и вы сможете добиться справедливости. Если появятся вопросы на каком-то из этапов, спрашивайте, я постараюсь помочь.

Ситуация у вас выглядит как спор о качестве платной медицинской услуги, и начинать нужно не с повторной оплаты, а с фиксации дефектов, истребования документов и письменной претензии в клинику.

По закону пациент при недостатках платной услуги вправе требовать бесплатного устранения недостатков, уменьшения цены или возмещения расходов, а также имеет право знакомиться со своей медицинской документацией и получать ее копии.

Учитывая, что лечение было в 2021 году, спор уже старый, но это не делает его автоматически безнадежным. Для требований о некачественной услуге и вреде здоровью срок зависит от того, что именно вы будете заявлять и когда узнали о проблеме и ее причине; по спорам о вреде здоровью требования обычно можно заявлять независимо от времени, а по качеству услуги сроки оцениваются отдельно.

Поэтому важно зафиксировать, когда именно вы получили КТ и когда врач сказал, что конструкцию надо снимать.

Могу сразу составить для вас готовую претензию в клинику и отдельный запрос на выдачу меддокументов в официальном стиле.

Если остались вопросы или нужно составить документ, помогу на платной основе, ссылка для перехода в личные сообщения pravoved.ru/private/chat/

С уважением, и наилучшими пожеланиями, юрист – Хоров А.Г. 

Здравствуйте, Светлана!

Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, в случае некачественного оказания услуги или выполнения работы вы имеете право на:

• безвозмездное устранение недостатков; 
• соответствующее уменьшение цены;
• (в случае выполненных работ) — на безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы с возвратом исполнителю ранее переданной вещи;
• возмещение понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
• возврат денег и возмещение убытков, если вы потребовали устранения недостатков, но исполнитель не сделал этого, или в работе (услуге) обнаружены существенные отступления от договора, существенные недостатки.

Согласно п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком является:

• недостаток, выявленный неоднократно, — различные недостатки, выявленные более одного раза;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения;
• недостаток, который не может быть исправлен;
• недостаток, который не может быть исправлен без несоразмерных расходов, т. е. затраты на устранение недостатка примерно равны стоимости самой работы (услуги);
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т. е. исправление недостатков продлится дольше установленного соглашением срока, а при отсутствии соглашения — дольше объективно и минимально необходимого времени для этого.

Вы вправе требовать устранение недостатков, уменьшение цены услуги (работы) и возврат за нее денег в момент приемки услуги (работы), а позже — в зависимости от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек — в любой момент гарантийного срока (п. 3 ст. 29 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты приемки услуги (работы), — при наличии доказательств вины исполнителя в этих недостатках (п. 5 ст. 29 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после приемки услуги (работы)  — при наличии доказательств вины исполнителя в этих недостатках (п.п. 3, 4 ст. 29 Закона);
• если в услуге (работе) выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня ее приемки, но в рамках срока службы результата услуги (работы) (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом исполнитель не устранил его в течение 20 дней, от исполнителя можно потребовать уменьшение цены или возврат денег при наличии доказательств вины исполнителя (п. 6 ст. 29 Закона).

Доказательством вины исполнителя в недостатках услуги (работы) может служить экспертное заключение. 

Заявление (претензию) со своими требованиями рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме исполнителя, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся вредные вам фразы, которые помешают добиться желаемого.

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебного заявления (претензии) или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!