Что делать, если при замене паспорта в 20 лет не выдают новый?

Добрый день! Возникла такая проблема: при замене паспорта в 20 лет, его не могут выдать - требуется подтверждение гражданства. Подтверждение было 6 лет назад, когда получали паспорт в 14 лет ( есть спец. вкладыш) . ссылаются на то, что нужно новое подтверждение. С момента подачи документов на замену паспорта прошёл месяц, делу не видно конца. Что можно сделать в такой ситуации? Есть ли у работников УФМС какие-то сроки выдачи паспорта, установленные законом?