Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Вопрос по возврату и обмену некачественного смартфона
Здравствуйте. 12 сентября 2015 Приобрел в интернет магазине сети "связной" смартфон. В течении первых двух недель обнаружился недостаток - периодически на краткое время гас экран, я записал видеоролик фиксирующий проявление данного дефекта на свой телефон (этот ролик есть выложенный в Youtube для того чтобы зафиксировать дату). Принес смартфон в точку выдачи, заранее оформил притенению в 2-х экземплярах с требование возврата денег или обмена. Притенению девушка в точке выдачи товара принять отказалась но сказала что может принять смартфон и отправить в сервис для проверки качества, а если я хочу чтобы у меня приняли притензию то нужно ехать в другой офис по другому адресу (сказала что все документы у них принимаются только там). Кстати хотел спросить правомерно ли это (т.е. отказ принять претензию) и отправка на другой адрес? Я согласился. Девушка составила документ с названием - Заявление покупателя на проведение проверки качества - и забрала аппарат сказала что проверку произведет быстро (возможно даже не придется ждать 20 дне определенных по закону) и что когда все будет готово то мне пришлют смс. Апарат я сдал 26 сентября. Сегодня 19 октября т.е. уже прошло 23 дня (следовательно срок превышен). На сайте где можно проверять статус ремонта вплоть до вчерашнего дня была информация, что проверка осуществелена и что аппарат исправен и направлен в магазин. Сегодня уже появилась информация что телефон в магазние. Но задержка как не крути несколько дней все же есть. Девушка в точке выдачи сказала, что телефон отправили из СЦ еще 16 октября т.е. типо они уложились с проверкой качества в 20 дней. Но вопрос, в законе же не сказано, что 20 дней это без учета времени на доставку в сервисный центр и обратно. Т.е. меня как потребителя не волнует сколько времени им нужно чтобы отвезти телефон проверить и вернуть. На все дается 20 дней. Если не уложились то должны платить пеню 1% так ведь? СМС на мой телефон с сообщением что аппарат поступил из сервисного центра мне пришло только сегодня в 11:26. Кроме прочего у меня есть сомнение, что проверка действительно прозводилась, поскольку такой дефект как погасание экрана не мог ведь сам собой пропасть. А теперь получится что? Если этот дефект снова проявится, я снова обращусь в магазин, но у меня ведь формально 15 дней с момента покупки закончились и т.е. в заявлении на возврат или обмен мне могут отказать, максимум это гарантийный ремонт. Но это ведь уже совсем другое дело т.е. я остаюсь с бракованным товаром которым практически не пользовался. Подскажите как правильно поступить. Ехать ли за аппаратом сегодня или лучше как то подготовиться какие то документы распечатать заранее и заполнить. И как сделать так чтобы у меня сохранились права вернуть некачественный товар если дефект снова проявится. Заранее благодарю за консультацию.
А теперь получится что? Если этот дефект снова проявится, я снова обращусь в магазин, но у меня ведь формально 15 дней с момента покупки закончились и т.е. в заявлении на возврат или обмен мне могут отказать, максимум это гарантийный ремонт.
Сергей
Здравствуйте Сергей, Вы имели право на основании ст. 18 ЗоППП при обнаружении в телефоне недостатка в течение 15 дней со дня покупки заявить требования:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Поскольку Вы согласились на проверку качества, (продавец «Связного» естественно намеренно не сообщил Вам о Вашем праве, чтобы прошли 15 дней и соответственно право требования), но сейчас уже поздно заявлять вышеуказанные требования. В связи с тем, что телефон относится к технически сложным товарам, Вы будете иметь право заявить вышеуказанные требования, только при наступлении одного из перечисленных случаев ст. 18 ЗоПП:
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
На все дается 20 дней. Если не уложились то должны платить пеню 1% так ведь?
Сергей
По поводу просрочки на несколько дней нахождения телефона на «проверке качества», для предъявления требования продавцу «Связного» возместить пеню в размере 1%, за просрочку на основании ст. 23 ЗоПП, необходимо выяснить один момент, телефон был только на проверке качества или всё же телефон «ремонтировался». Дело в том, что сроки нахождения технически сложного товара на «проверке качества» ЗоПП не регламентирован, т.е. их сроков просто нет, про 20 дней указано в ст. 21 ЗоПП, только в случае предъявления потребителем требования о замене телефона, у Вас как я понимаю такого требования не было.
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Продавец имеет право провести проверку качества на основании п. 5 ст. 18 ЗоПП
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Но как Вы можете заметить сроков проведения проверки качества «законодатель» не указал.
По ст. 23 ЗоПП, Вы пеню предъявить продавцу Связного не сможете, поскольку данная статья предусматривает взыскание пени именно за просрочку требования потребителя, а в Вашем случае требования не было (письменного), был скорее всего заказ-наряд на проверку качества.
Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера)за просрочку выполнения требований потребителя
1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Подведем итоги:
1. Проверку качества продавец Связного инициировал намеренно, для того, чтобы 15 дневный срок предъявления вышеуказанных требований истёк (но с Вашего согласия) (как показывает практика такие действия — политика Связного). Им не надо возвращать деньги, поскольку они протянули 15 дней под видом «проверка качества».
2. Пеню 1% посчитать и предъявить нельзя, поскольку нет правовых оснований по ст. 23 ЗоПП (не было от Вас требования письменного).
3. Что делать, если сломается ещё раз, ждать когда наступит одно из трёх вышеперечисленных условий:
обнаружение существенного недостатка товара (по результатам экспертизы);
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара (если подписано соглашение до 45 дней срок устранения недостатков);
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. (нахождение в ремонте более 2 раз, именно в ремонте, а не на проверке качества сроком более 30 дней в течение гарантийного года, а также неоднократное устранение различных недостатков).
Если остались вопросы, пишите. Желаю удачи!
Большое спасибо за подробный ответ. У меня есть только одно уточнение. Эти 20 дней которые телефон находился на проверке качества будут входить в 30 дней которые я не мог его использовать? Т.е. если я буду еще раз вынужден обращаться в связной и снова сдавать телефон на диагностику и они к примеру еще хотя бы 10 дней его задержат, то это уже будет основанием его вернуть? Я ведь в это время не мог использовать товар который был не у меня. Ведь такая формулировка в законе. Нужно ли проводить независимую экспертизу аппарата. Если такая экспертиза установит что неисправность есть, а они не установили этого то тогда я буду иметь право вернуть телефон. Они обязаны будут компенсируют мне издержки на экспертизу и судебные в этом случае?
Здравствуйте Сергей, в том то и дело что нахождение телефона на проверке качества не будут входить в срок 30 дней, поскольку в ст. 18 ЗоПП указано:
Это означает, что срок в 30 дней исчисляется, только в случае оформления документов, как устранение недостатков. Если продавец будет оформлять доки при приеме телефона, на «проверку качества», тогда срок устранения недостатков не течет.
Нередко встречаются такие продавцы, такие как например «Связной», «ДНС», «Евросеть» и другие, которые под видом «проверки качества» вводят в заблуждение потребителей, (особенно в 15 дневный) срок, когда при наличии недостатка, потребитель, имеет право в т.ч. отказаться от ДКП и потребовать возврата денег, тем самым такие продавцы, вроде всё делают по закону, но на самом деле они затягивают время намеренно. Поэтому, чтобы в дальнейшем избежать «проверки качества», необходимо (в случае поломки телефона), подать претензию продавцу в 2-х экз. с отметкой продавца на Вашем экземпляре получено, дата, подпись, должность и ФИО продавца принявшего претензию. В претензии описать, когда куплен товар, какие недостатки обнаружены, заявить требование например отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Как показывает практика (вышеуказанные продавцы), могут не принять Вашу претензию, при этом объяснения будут примерно такие: «у нас 1с программа не оформляет претензии», «у нас предусмотрено политикой компании сначала проводить проверку качества» и т.п. В таком случае, Вам придется идти в независимую экспертизу (только поинтересуйтесь у экспертов, при необходимости эксперты будут участвовать в суде, есть ли опыт судебной практики), одним словом позаботьтесь о том, чтобы заключение экспертизы, было действительным. Когда получите на руки заключение экспертизы, в которой будет признан недостаток в телефоне существенным, далее подавайте претензию продавцу в которой укажите стоимость телефона, стоимость оплаты за проведение экспертизы, Ваши транспортные расходы, (всё это делайте в 2-х экземплярах) с обязательной отметкой продавца в получении. Например:
1. Претензия в 2-х экз.
2. Копия кассового чека подтверждающего факт покупки телефона в Связном — 1 экз.
3. Копия заключения экспертизы — 1 экз.
4. Копия (оригинал себе оставьте для суда) квитанции об оплате за проведение экспертизы — 1 экз.
5. Копия чеков подтверждающих факт покупки ГСМ в тот день когда Вы ездили к продавцу (на Ваше усмотрение) — 1 экз.
6. Копия 1 стр. Вашей сберкнижки (счет универсальный), куда перечислять деньги. — 1 экз.
Далее ждите 10 дней согласно ст. 22 ЗоПП, если в течение указанного срока деньги не вернут за телефон, экспертизу, транспортные расходы. Подавайте иск в Мировой суд (при цене иска до 50 т.р.), госпошлину платить не нужно ст. 17 ЗоПП, к иску прибавьте еще компенсацию за моральный вред до 30% стоимости телефона, штраф 50% в соответствии с п.6 ст.13 ЗоПП.
Остались вопросы пишите. Желаю удачи!