Здравствуйте.
Ваши действия регламентирует Закон РФ «О защите прав потребителей».
У вас есть 10 дней, чтобы отреагировать на претензию покупателя.
Во-первых,
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Таким образом, сначала вам надо принять товар на проверку качества, о чем составьте соответствующий акт. Письменно укажите, какой товар принят, какой недостаток (порван карман), попросите, чтобы покупатель расписался и в этом акте и заберите у него куртку.
По результатам проверки составьте акт проверки качества товара, в котором укажите, что повреждение носит эксплуатационный характер, разрыв произошел в результате механического воздействия и т.д.
Во-вторых (та же статья),
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если покупатель с результатами вашей проверки качества не согласится (а он скорее всего не согласится), вы обязаны отправить товар на экспертизу. Вы можете выбрать любую экспертную организацию и задать ей вопрос о причинах появления шовного разрыва. Перед этим предупредите покупателя, что
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
А то он, может, еще и передумает дальше разбираться, если понимает, что на самом-то деле они сами порвали куртку.
Если же и результат экспертизы потребителя не удовлетворит, то готовьтесь к суду, где, скорее всего, будет назначена еще одна (независимая) экспертиза. В вашу пользу сыграет то обстоятельство, что вами были исполнены все обязанности, возложенные на продавца законом: вовремя отреагировали на претензию, приняли товар на проверку качества, оплатили проведение экспертизы
Спасибо огромное за развернутый ответ.