Спор по закону о защите прав потребителей

Question

Наша компания является интернет-магазином. Мы столкнулись с потребительским экстремизмом. В первый раз покупательница намеренно испортила вещь и сделала возврат "брака", доказать мы ничего не могли, поэтому вернули деньги. Сейчас эта же покупательница заказала 3 итальянских детских вещи. Под заказ. Мы разместили заказ у оптового поставщика, цена этих вещей зависит от курса евро. В условиях перед заказом - было все прописано: цена сложится из оплат по курсу на момент оплаты + наценка 20%, документы (прайс-лист поставщика, счет от поставщика, пп по курсу на день оплаты) есть на руках. Вещи очень дорогие и привезены исключительно под ее заказ. Она отказывается от заказа и требует возврата задатка (25%) уплаченного ею нашей компании. Какие санкции могут быть к нашей компании по ее жалобе?

Олег Феофанов · Answer

Добрый день. А в связи с чем она отказывается?

Рашид Гафаров · Answer

Здравствуйте. Согласно Статья 26.1 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП) Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Так как Вещи очень дорогие и привезены исключительно под ее заказ. Вы ей не обязаны возвращать данные вещи!

Михаил Петров · Answer

Вещи очень дорогие и привезены исключительно под ее заказ. Наталья Наталия, добрый вечер. Сведения, подтверждающие заказ именно этих вещей у Вас имеются? Она отказывается от заказа и требует возврата задатка (25%) уплаченного ею нашей компании Наталья Чем мотивирован отказ? Каким образом был оформлен заказ товара?

Руслан Григорьев · Answer

Здравствуйте! Согласно ст.26.1 Закона о защите прав потребителей Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем . Изучал судебную практику по этой статье и много решений попадается именно с отказом в иске по выделенному основанию. Суды ссылаются на заказ по каталогу, что товар имеет индивидуально-определенные свойства. По моему стоит попробовать отказать покупателю по этому основанию.

Андрей Власов · Answer

Наталья, добрый вечер! К сказанному коллегами добавлю, что исходя из описанных вами обстоятельств Закон о ЗПП все же на вашей стороне т.к. данная ситуация вполне вписывается в рамки приведенной коллегами нормы ст. 26.1 Закона о ЗПП Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. И подтверждается свежей судебной практикой по Москве и СПб Определение Московского городского суда от 28.08.2015 N 4г/1-9413/2015 Судом отмечено, что истец с условиями договора был ознакомлен, сторонами были установлены параметры, которым должна соответствовать изготовленная продукция, до сведения покупателя было доведено, что натуральный камень является природным материалом, каждый камень индивидуален и имеет свой неповторимый рисунок прожилок и включений, которые не являются признаком плохого качества, возможно наличие небольших каверн (диаметром 2 — 3 мм и глубиной 0,2 — 0,4 мм) и вариации в цвете, что объясняется структурой материала и не ухудшает его декоративных и прочностных качеств. Судом учтено, что мраморные изделия имеют индивидуально-определенные свойства, могут быть использованы только истцом , поскольку изготавливались по индивидуальному заказу , что нашло отражение в спецификации, поэтому К., в соответствии с положениями абзаца 4 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», не имеет законных оснований отказаться от товара надлежащего качества. В данной связи, суд пришел к обоснованному выводу о том, что истцом не представлено доказательств в части наличия в изготовленных ответчиком изделиях недостатков, а также непредставления ему информации о данной продукции. Проверяя законность решения суда в апелляционном порядке, судебная коллегия с выводами суда согласилась, оснований для его отмены не нашла. Доводы кассационной жалобы К. относительно неправомерности отказа суда в удовлетворении ходатайства о назначении по делу повторной экспертизы следует признать несостоятельным, поскольку объективных доказательств того, что первичная экспертиза проведена с нарушением ФЗ «О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации» истцом не представлено, равно как не доказан и факт ее неполноты. На основании изложенного, руководствуясь п. 1 ч. 2 ст. 381, ст. 383 ГПК РФ, определил: в передаче кассационной жалобы К. на решение Тушинского районного суда г. Москвы от 24.09.2014 г. и апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Московского городского суда от 26.02.2015 г. по гражданскому делу по иску К. к Индивидуальному предпринимателю М. о расторжении договора, взыскании денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда — для рассмотрения в судебном заседании суда кассационной инстанции отказать. Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 14.05.2015 N 33-6146/2015 по делу N 2-4092/2014 <дата> между ООО <...> и К.П.А. был заключен договор поставки N <...> на товар, имеющий индивидуально-определенные свойства, который может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Согласно указанному договору ответчик обязался поставить истцу в срок до <дата> товар: Инженерную доску <...>, покрытие: лак; толщина: 150*20*1000-1800; в количестве <...> кв. м, а истец обязался принять и оплатить его в порядке и на условиях, предусмотренных настоящим договором. Стоимость указанного товара составила <...> руб., была полностью оплачена истцом. По заявлению истца срок поставки товара был перенесен на <дата>, однако, данный товар <дата> не был получен по причине отсутствия истца. Товар до настоящего времени истцом не принят. Подпунктом 4 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Согласно п. 6.3. договора поставки, заказчик ознакомлен и согласен с тем, что реализуемые в рамках договора позиции являются заказными, изготавливаются по индивидуальным, оговоренным в спецификации параметрам, и в случае поставки товара в качестве, удовлетворяющем условиям договора, обмену и возврату не подлежат. Учитывая, что истцу был продан товар надлежащего качества по индивидуальному заказу, суд пришел к правильному выводу об отсутствии оснований для возврата уплаченных денежных средств по договору. Доводы истца о непредставлении при заключении договора необходимой и достоверной информации о товаре, противоречат обстоятельствам дела. В приложении N <...> к договору N <...> от <дата>, с которым истец был ознакомлен и согласен, о чем свидетельствует его подпись, указана полная информация о правилах эксплуатации приобретенного товара, температурно-климатических требованиях к помещению, в котором будет уложена доска. Доводы истца о том, что при заключении договора поставки продавец был предупрежден о том, что приобретаемая продукция будет укладываться на теплый пол, являлись предметом рассмотрения суда первой инстанции, не нашли своего подтверждения при рассмотрении спора, опровергаются материалами дела, а также показаниями свидетеля П.К.Е., которая является менеджером ООО <...>, занималась поставкой продукции для истца, и подтвердила, что истцом при заключении договора не было указано, что доска будет укладываться на теплый пол. При таком положении суд, не установив обстоятельств нарушения прав истца как потребителя со стороны ответчика, правомерно оставил требования истца без удовлетворения.