Как правильно объяснить причину отказа на возврат денежных средств?

Добрый день! Человек заключил договор,на информационные услуги о сдаваемых объектов.Оплатил комиссию.По каким то причинам,собственник им не показал квартиру,мы предлагаем им другие варианты,они отказываются,так как нашли через знакомых квартиру и просят вернуть комиссию.Как грамотно им объяснить,что комиссия не возвращается,что мы не отказываемся от своих услуг.ю?