Какие следующие шаги в случае отказа от гарантийного ремонта?

Добрый день.

Сейчас была проведена только проверка качества товара. Далее необходимо провести экспертизу, причем делается она за счет также продавца.

Сейчас Вам нужно:

1. Написать им претензию и указать на то, что Вы не согласны с результатами проверки качества товара и требуете на основании ч.5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей провести экспертизу товара за их счет.

2. Ждете ответа.

3. Если никакого ответа не будет, либо они откажутся проводить экспертизу — обращайтесь в суд.

4. Если будет ответ — они проведут экспертизу и она будет не в Вашу пользу, то нужно будет провести свою экспертизу и обратиться в суд, взыскав также расходы на проведенную экспертизу.

Статья 18 ЗОЗПП Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Алексей, добрый день.

В Вашем случае была проведена лишь проверка качества, что не лишает Вас права требовать проведение экспертизы с целью определения причин возникновения недостатков товара.

Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В Вашем случае стоит самостоятельно обратиться в экспертную организацию для определения причин возникновения недостатков. О ее проведении предварительно можете уведомить производителя телефона.

Перед экспертом ставите вопрос, о характере недостатка, причинах и механизме его образования, а также стоимости ремонта в соотношении стоимости самого телефона.

При получении заключения, что возникновения недостатка явилось следствием производственных причин — можете отправить письменное требование производителю с приложением экспертного заключение о возврате денег за телефон. Требование основываете на положениях ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Поскольку речь идет о технически сложном товаре — то его возврат возможен при наличии в нем существенного недостатка. К числу существенных относятся:

а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) — недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, — недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

Поскольку в Вашем случае речь идет о матрице телефона, то имеется признак существенности — не возможность его устранения без соразмерных затрат.

В случае, если Ваша претензия не будет удовлетворена в течение 10 дней — можете обращаться в суд.

Что делать дальше, если с этим что-то можно поделать?
Алексей

Добрый день!
А документ о приемки товара на ремонт у Вас есть? Там указан такой же внешний вид, как и в акте?

Собственно вопрос: Что делать дальше, если с этим что-то можно поделать?
Алексей

Здравствуйте, Алексей.

Во-первых, я не увидел здесь экспертного заключения. Его нужно будет сделать.

Во-вторых, пишите претензию на Продавца, а также требуйте проведения экспертизы.

Запомните, что проведение экспертизы — это обязанность Продавца ее проведения в случае возникновения спора о причине возникновения недостатка.

После данного экспертного заключения можно уже предпринимать дальнейшие шаги.

А ссылаться здесь можно только на статью 18 Закона о защите прав потребителей

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков

В любом случае, Продавец обязан будет отправить данный аппарат на экспертизу.

В вашем случае уже нужно писать претензию со ссылкой на статью 18 ЗОПП и требовать замены или ремонта телефона у продавца. Так как он отвечает за все последствия во время гарантии, если вы конечно не топили телефон и не кидали постоянно)). Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением в двух экземплярах чтоб один с подписью вернули вам. После получения ими письма ждите 10 дней. Далее если не будет положительных результатов, составляйте обоснованную жалобу в Роспотребнадзор на магазин ( хотя б нервишки потрепаете магазину ). И одновременно готовьте иск в суд по своему месту жительства. все расходы будут за счет ответчика. В судах будете иметь на стоимость 2 аппаратов либо просто на замену на аналогичный аппарат.

Здравствуйте. Я вам советую сделать независимую экспертизу за свой счёт, а затем в процессе судебного разбирательства можно будет взыскать эту сумму с них.

Добрый день, Алексей!

Коллеги верно указали, что истинные причины, послужившие тому, что телефон вышел из строя сможет определить только экспертиза. Продавец провел проверку качества и обязан был провести за свой счет также и экспертизу, в случае спора с покупателем относительно причин возникновения недостатка.

В данном случае хотел бы отдельно обратить Ваше внимание на тот факт, что в случае, если экспертиза телефона покажет, что недостатки возникли вследствие обстоятельств за которые не отвечает продавец/изготовитель, то Вы обязаны будете возместить ему расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара:

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортерурасходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

В данном случае, я рекомендовал бы для начала просто проконсультироваться у независимого эксперта о цене такой экспертизы и о шансах, что данный недостаток мог возникнуть вследствие неаккуратной эксплуатации телефона (наличие сколов, насколько понимаю, говорит о том, что его роняли?). В данном случае есть риски, что и телефон Вы не почините и на экспертизу потратитесь.

Уже после консультации сможете принять решение, писать ли продавцу претензию и требовать от него проведения экспертизы, проводить ли экспертизу самостоятельно и обращаться в суд с ее результатами, либо смириться и ничего не делать.

Удачи!

Собственно вопрос: Что делать дальше, если с этим что-то можно поделать?
Алексей

Здравствуйте! Теперь нужно обратиться к продавцу с претензией в письменной форме, в которой требовать отказ от договора и возврат денег уплаченных за товар.

Продавец обязан в течение десяти дней провести экспертизу за свой счет.

Далее по результатам экспертизы он будет принимать решение.

Если в экспертизе откажет, то придется обращаться в суд и проводить судебную экспертизу.

Если Вы уверены, что телефон не падал со второго этажа, то шансы хорошие, так как проверка качества это филькина грамота.