Как определить страховой случай или нет?

Здравствуйте! Подскажите пожалуйста как нам быть. Недавно ехали на машине по трассе и отлетел камушек, попал в лобовое стекло, пошла трещина. Машина новая (куплена 14.08.2015 г. в салоне, там же оформили мини-КАСКО). Позвонили в КАСКО, нам ответили что это страховой случай и замена стекла будет произведена. На следующий день мы позвонили снова, так как нужен номер "ущерба". Нам ответили, что это не страховой случай и номер "ущерба" они нам присваивать не будут. Как быть в этом случае? Почему нам изначально сказали что замена стекла нам положена по нашему страхованию (по нашему договору мы можем воспользоваться КАСКО только один раз в год на сумму не более 30 000 рубле). У нас Хундай солярис и замена стекла стоит 20 000 рублей. Почему сейчас они отказывают? Спасибо за ответ!