Как написать ответ на претензию покупателя при возврате товара после гарантийного срока?

Покупателем была приобретена женская кожаная сумка. Гарантийный срок, установленный изготовителем 50 дней.

По истечении гарантийного срока покупатель обратился с тем, что на изделии появились потертости. Для сохранения лояльности покупателя сумка была заменена на новую, не смотря на истекший гарантийный срок. По истечению более 2-х месяцев с момента замены, покупатель возвращается и требует возврата средств, снова ссылаясь на потертости. На наш взгляд это произошло в ходе неправильной эксплуатации кожгалантерейного изделия.

Поскольку гарантийный срок, установленный производителем вышел, то покупатель должен самостоятельно провести экспертизу.

Необходимы нормы на которые можно ссылаться в ответе покупателю.