Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Жалоба покупателя на продажу испорченного товара
В магазине покупателем был куплен не качественный товар (курица гриль с признаками порчи). После совершения покупки через пару часов покупатель вернулся с претензией что товар испорчен и что члены семьи получили острое отравление. Спорить с покупателем не стали, сделав возврат стоимости данного товара. На следующий день, позвонив по номеру телефона оставленного в книге отзывов и предложений ещё раз извинились за произошедшее. На что покупатель ответил что ждёт ответ в письменном виде на указанный в жалобе адрес.
Прошу уточнить в какой срок необходимо отправить ответ, что там можно указать и вообще необходимо ли это делать.
Здравствуйте, Виталий!
Ответ с извинениями отправлять не обязательно, но желательно.
Поскольку покупатель может не только предъявить Вам иск о возмещении вреда здоровью,
Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)
1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.
2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).
Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.
но и взыскать моральный вред:
Статья 15. Компенсация морального вреда
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Поэтому, лучше заранее его попытаться загладить.
С Уважением, Олег Рябинин.
Добрый день, согласно ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Вышеуказанный Закон не содержит обязанности продавца отвечать на жалобу потребителя, в тоже время для г. Москвы существуют «Методические указания по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве (утв. Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы)»:
15.7. Администрация предприятия торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
15.8. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в Книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов покупателям хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.
Я прочитала, что Вы не в г. Москве, но предлагаю сделать Вам по аналогии.
через пару часов покупатель вернулся с претензией что товар испорчен и что члены семьи получили острое отравление.
Виталий
Добрый вечер! Уточните что он указал в просительной части претензии — т.е. что требует? Возмещение морального вреда и.т.д.???
На следующий день, позвонив по номеру телефона оставленного в книге отзывов и предложений ещё раз извинились за произошедшее.
Виталий
Это хорошо не помешает...
получили острое отравление.
Виталий
К претензии письменные доказательства медицинского характера приложены были?
Добрый день, в Книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления сделайте отметку о принятых мерах и направьте письменный ответ потребителю, если он указал свой адрес.
А вообще-то очень странно. Обычно при отравлениях через пару часов всех семьей ходят не в магазин, а в другие места.
Я бы рекомендовала, ответить что-то вроде: очень жаль, что Вам не понравился наш продукт, мы ценим наших потребителей, заботимся о качестве, провели проверку, все сроки и технологии соблюдены.
Особенности клинических проявлений зависят от многих условий – вида микроба или токсина, количества принятой пищи, состояния организма и прочих условий. Однако выделяется ряд типичных признаков отравлений:
температура, от невысокой в 37-37.5 до 39-40 градусов,
потеря аппетита, недомогание,
расстройство стула и боли в животе схваткообразного характера,
вздутие живота,
тошнота и рвота,
холодный пот, снижение давления.
В тяжелых случаях или при воздействии нейротоксических ядов возникают: нарушения зрения, двоение в глазах, нарушения мышечного тонуса, потери сознания, сильное слюноотделение (гиперсаливация), нарушения работы головного мозга (галлюцинации, бред, кома) или периферической нервной системы (парезы и параличи), признаки обезвоживания из-за потери жидкости со стулом и рвотными массами (сухость слизистых, снижение объема мочи и ее концентрированность, снижение массы тела).
Особенно опасны сальмонеллез, листериоз и ботулизм, особенно для беременных, кормящих и маленьких детей, а также пожилых – у них они могут закончиться летальным исходом.
Первые симптомы отравления могут возникать в сроки от 1-2 до 6-8 часов, постепенно в следующие 1-2 дня они прогрессируют, и без оказания помощи могут существенно навредить здоровью.
Подробнее на diagnos.ru/diseases/jekat/otravlenie