Ответ на притензию покупателя?

Составление претензии — платная услуга на этом сайте.

к нам принесли в магазин испорченную вещь, по их вине и хотят за нее возврат денег, написали нам претензию, как правильно написать ответ на их претензию
Александра

Добрый день, Александра.

Вам нужно написать ответ и в нем сослаться, то Вы не отвечаете за недостатки товара, если они возникли по вине потребителя.

Сослаться при этом можете на ст. 18 ЗОЗПП, согласно которой Вы отвечаете только за недостатки товара, а за эксплутационных дефекты Вы ответственности не несете.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Здравствуйте, Александр.

При приемке претензии указывалось, что товар возвращается с недостатками?

Так и укажите, что не отвечаете за недостатки товара, которые возникли после передачи товара.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
«О защите прав потребителей»
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Здравствуйте, Александра!

Написать можно в произвольной форме в 10-дневный срок. Главное — это провести экспертизу товара (о чем уведомить покупателя) и доказать при проведении экспертизы товара, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
…
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

С Уважением, Олег Рябинин.

Здравствуйте. Для начала выложите претензию. А без её изучения дать ответ нельзя, ибо может быть много нюансов и писать что сошлитесь на то что было по их вине испорчена вещь, не видя самой претензии нельзя. Так что выкладывайте претензию.

Добрый день, Александра.

При написании претензии вы можете руководствоваться:

Статья 476. Недостатки товара, за которые отвечает продавец
Комментарий к статье 476 1.Для того, чтобы возникла ответственность продавца за недостатки проданного товара, покупатель должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. В последнем случае недостатки проданного товара проявляются в тот период времени, когда товар находится у покупателя, однако должна существовать причинно-следственная связь между этими недостатками и действиями (бездействием) продавца. 2.
В тех случаях, когда продавцом предоставлена гарантия качества, его ответственность является повышенной. В частности, от ответственности он освобождается только в случаях, указанных в п. 2 комментируемой статьи. (О непреодолимой силе см. комментарий к п. 1 ст. 202.) Нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения включают нарушение температурного режима, правил упаковки товара и др. Под действиями третьих лиц понимаются действия любых лиц, кроме покупателя и продавца. Законодатель не уточняет, идет ли речь о правомерных или неправомерных действиях.

а так же

Статья 477. Сроки обнаружения недостатков переданного товара
Комментарий к статье 477 1.
По общему правилу покупатель имеет право предъявить требования к продавцу в связи с недостатками товара только в пределах сроков, указанных в комментируемой статье (в частности, речь идет о гарантийном сроке и сроке годности). 2.
В тех случаях, когда на эти товары не установлены ни срок годности, ни гарантийный срок, недостатки товара должны быть обнаружены покупателем в течение разумного срока (оценочное понятие, определяемое в зависимости от свойств товара и его обычного использования). Разумный срок законодатель ограничил двухлетним сроком, однако законом или договором может быть установлен более длительный разумный срок для обнаружения недостатков. 3.
В п. 5 комментируемой статьи говорится о ситуациях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет, однако недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. В таких случаях ответственность продавца за недостатки наступает, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. Таким образом, бремя доказывания виновности продавца перелагается на покупателя.

Поэтому покупателю придется доказать, что порча произошла по вашей вине. В противном случае вы ни чего будете не должны.

Написание претензии на сайте осуществляется за отдельную плату.

Удачи вам.

Александр, здравствуйте! Написать ответ на претензию можно сославшись на ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Но чтобы закрыть этот вопрос лучше конечно провести экспертизу товара и доказать что клиент испортил товар, чтобы клиент в дальнейшем не обращался в суд.

Удачи!

Здравствуйте, Александра!

Вам необходимо выполнить все мероприятия, предусмотренные ст. 18 Закона «О защите прав потребителей!, а именно — провести проверку качества товара, составив акт о ее проведении, где зафиксировать наличие недостатка и предположительные причины его появления. Затем дать потребителю ответ на основании проведенной проверки качества, где в требованиях отказать, но предложить, в случае несогласия потребителя, провести экспертизу товара.

Если потребитель согласиться, экспертизу Вы оплачиваете, но в случае результата не в пользу потребителя, он компенсирует расходы на её проведение.

Ст. 18 Закона „О защите прав потребителей“

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

Добрый день!

Согласно абз. 2, 3, 4 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителяи в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Вам необходимо произвести экспертизу для того, чтобы установить появление недостатков товара, возникших не по Вашей вине (при этом пригласить потребителя на экспертизу).

Добрый день! для начала вы обязаны принять данную претензию, а так же товар, которые якобы является с дефектами. Провести экспертизу в рамках Закона о защите прав потребителей.И только в случае недостатков возникших по вине покупателя, вы можете ему отказать в возврате денежных средств или обмена..

Если при проведении проверки качества и (или) экспертизы будет доказано, что недостатки товара возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, продавец вправе отказать потребителю в безвозмездном устранении недостатков. Ремонт в этом случае проводится за счет потребителя.О вине потребителя (нарушение правил эксплуатации, небрежное обращение и т. п.), как правило, можно судить по следующим признакам: на товаре присутствуют следы механического повреждения от падения, удара (трещины, сколы и т. д.);
на товаре заметны следы постороннего вмешательства или ремонта, выполненного неизвестными лицами;
в акте приема-передачи товара при покупке не зафиксированы претензии по комплектации товара и его внешнему виду, устранения которых по гарантии требует потребитель;
отсутствуют документы, подтверждающие факт, дату и условия приобретения товара у продавца и гарантийный талон. Продавец вправе не признать эти «показания» и может предложить покупателю рассмотреть спор в суде.
2. Если причина недостатка товара – производственный брак или иная причина, за которую несет ответственность производитель, товар необходимо отремонтировать (собственными силами или передать в сервисный центр).