Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как правильно ответить отказом на претензию заказчика?
Добрый день! Подскажите, пожалуйста, в решении вопроса.
Клиент обратился с просьбой произвести ремонт компьютерной техники. В ходе ремонта была установлена новая видеокарта и соединения в виде кабелей. Клиент с ремонтом был согласен, при этом заранее уведомлен о цене запчастей и стоимости услуг по замене их. По окончании ремонта оплатил услуги согласно подписанному договору-квитанции и акту сдачи-приемки о проделанной работе. К качеству выполненных работ претензий не имеет! Претензия клиента в том, что он нашел на просторах интернета точно такую же зап.часть, но гораздо дешевле. И требует, либо возместить разницу в цене согласно отталкиваясь от цены интернета, (хотя на самом деле видеокарта была куплена гораздо дороже, чем в интернет-магазине), либо оформить возврат видеокарты, и произвести замену на ту, которую предоставит клиент (при этом без оплаты работы сотрудника) ... Как оформить Отказ на претензию?! Возможно ли, аргументированно отказать, не предоставляя чека о закупочной стоимости?!
Спасибо)
Здравствуйте!
Абсолютно необоснованная, на мой взгляд, претензия.
Вам даже не нужно доказывать, по какой стоимости Вы закупали видеокарту.
Её стоимость согласована между Вами и клиентом договором-квитанцией, согласована подписанным клиентом актом дачи-приемки выполненных работ.
Как указано в ст. 709 Гражданского кодекса РФ:
1. В договоре подряда указываются цена подлежащей выполнению работы или способы ее определения. При отсутствии в договоре таких указаний цена определяется в соответствии с пунктом 3 статьи 424 настоящего Кодекса.
2. Цена в договоре подряда включает компенсацию издержек подрядчика и причитающееся ему вознаграждение.
3. Цена работы может быть определена путем составления сметы.
А в силу ст. 735 ГК РФ:
Цена работы в договоре бытового подряда определяется соглашением сторон и не может быть выше устанавливаемой или регулируемой соответствующими государственными органами. Работа оплачивается заказчиком после ее окончательной сдачи подрядчиком. С согласия заказчика работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.
В Вашем случае цена работ, как и цена видеокарты не относятся к регулируемым ценам. Это абсолютная свободная цена, которая определяется соглашением между заказчиком (Вашим клиентом) и подрядчиком (Вами).
Поэтому вам следует так и ответить клиенту в письменной форме, что его претензия является необоснованной. Работы выполнены по цене, согласованной сторонами договора на выполнение работ.
Цена работ и стоимость запчастей оговариваются соглашением сторон. Стоимость услуг и запчастей — цены не регулируемые. Следовательно требование о возврате разницы в ценах на аналогичный товар неправомерно.
В
Здравствуйте, Маргарита!
Вы не обязаны предоставлять информацию о стоимости закупаемой запасной части.
Согласно ст.10 Закона о защите прав потребителей 1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;
цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
гарантийный срок, если он установлен;
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.
Также данным законом не предусмотрен возврат средств за работу надлежащего качества, ст.29 Закона о ЗПП регулирует возврат средств за работу ненадлежащего качества. Можете ссылаться на данные нормы.
Желаю удачи!
Здравствуйте Маргарита!
Прелагаю написать ответ следующего содержания:
В ответ на ваш претензию номер такой-то от такого-то числа поясняем следующее.
Согласно Закону о защите прав потребителей, а именно ст.18 потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать либо замены товара, либо возврата денежных средств.
Согласно вашей претензии Вы просите поменять вам видеокарту такой-томодели на более дешевую «модель» без предъявления претензий к качеству товара.
Между тем, в силу того, что вы приняли условия о цене товара, указанной в порядке ст. 10 ЗОЗПП ваша претензия не может быть принята к исполнению нашим сервисом.
дата подпись
ОГОВОРЮСЬ, что это лишь примерная форма можете ее принять как шаблон и отталкиваться при написании своей петензии
Маргарита, это только подтверждает, что Ваши отношения с клиентом дополнительно регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».
В силу норм данного Закона:
Более данный Закон (впрочем, как и Гражданский кодекс РФ и иные акты гражданского законодательства РФ) никак не регулируют цену работы и цену материалов, с помощью которых или из которых осуществляются работы.
Иначе говоря, как и указывал выше, если Вы своевременно уведомили клиента (потребителя) о цене выполняемой работы и стоимости материалов, и клиент согласился не эти условия, то впоследствии требовать уменьшения цены надлежащей работы клиент не вправе.