Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как отказать клиенту в возврате денег за товары под заказ?
Добрый день, наша компания занимается продажей автозапчастей, в том числе под заказ из-за границы (детали ходовки, кузовщина, электрика).
На текущий момент есть проблема существенного количества возврата товара от клиентов, купленного за границей, по причине «Не понадобилось», т.е. товар претензий по качеству к товару нет. Данный товар невозможно вернуть поставщику, т.к. он находится за границей, и компания несет из-за этого убытки.
Вопрос: Какой (какие) пункты нужно добавить в договор купли-продажи и как они должны быть сформулированы, чтобы согласно данному договору клиент не смог вернуть нам товар, купленный нами за границей, при отсутствии претензий к качеству данного товара.
Здравствуйте!
В Вашем случае можно руководствоваться ч. 4 указанной статьи, если товар, действительно, может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (для деталей автомобилей это вряд ли применимо). По общему правилу потребитель имеет право отказаться от товара в установленный Законом срок:
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
Добрый день.
Вопрос: Какой (какие) пункты нужно добавить в договор купли-продажи и как они должны быть сформулированы, чтобы согласно данному договору клиент не смог вернуть нам товар, купленный нами за границей, при отсутствии претензий к качеству данного товара.
Евгений
Евгений, встречный вопрос — реализуете товар конечному потребителю, через интернет магазин или через магазины розничной сети?
Если через интернет магазин — то в данном случае Вы можете отказать, только в связи с пропуском потребителем оговоренных законом сроков. В данном случае, тут право на отказ от них у потребителя не может быть ничем мотивировано.
В силу ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При этом Вы не сможете подвести их под категорию индивидуально-определенных товаров, поскольку есть вероятность установления данной запасной части на автомобиль такой же марки и модели, а значит существует их вероятность продажи другому лицу — именно на этих позициях строится сейчас судебная практика, удовлетворяя требования потребителей.
Если речь идет о реализации через магазины розничной сети и товар у Вас был выбран по представленному образцу, то здесь отказ от них потребитель может заявить в об отказе от них только до передачи товара.
Постановление Правительства РФ от 21.07.1997 N 918 «Об утверждении Правил продажи товаров по образцам» прямо указывает, что
22. Покупатель до передачи ему товара вправе отказаться от исполнения договора при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению договора.
И в том случае, если товар имелся в наличии и был продан не под заказа, то оговоренные покупателем основания отказа
по причине «Не понадобилось», т.е. товар претензий по качеству к товару нет.
Евгений
Вы можете не принимать.
В таком случае применяются правила ст. 25 Закона, согласно которой
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
В таком случае возврат товара допустим только при отказе по указанным основаниям и то в течение 14 дней с момента их покупки при условии, что требуемой запасной части у Вас нет в наличии. Если в наличии она имеется — то ни о каком возврате денег не может быть речи — допускается только обмен товара.
Кроме того, не допускается в данном случае ни обмен, ни возврат номерных запасных частей и агрегатов.
В таком случае стоит исходить из требований постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»
который к числу такого рода товаров относит
10.Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
Что касается возможности заключения договора — то как вариант рассмотрите возможность заключения договора по оказанию услуги, предусматривающего подбор, поиск и доставку запасной части.
Здесь есть свои риски, связанные с соблюдением сроков ее оказания и существованием возможности отказа от ее исполнения без каких-либо оснований.
Но!
При таком отказе потребитель обязан компенсировать Вам все понесенные расходы связанные с исполнением договора.
так согласно ст. 32 Закона
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
В этом случае, Вам стоит достаточно детально прописать, что именно в ходит в Ваши услуги с разбивкой стоимости за каждую из них и в последующем представить потребителю, документы, подтверждающие понесенные Вами расходы. В самом жен договоре указываете, что Вы при приобретении конкретной запасной части действуете от имени и по поручению клиента, но приобретение ее осуществляете за свой счет.
Кроме расходов, на приобретение запасной части (по себестоимости) в Ваши расходы связанные с оказанием услуги будут входить расходы на ее доставку и при необходимости осуществление таможенных операций.
В таком случае, при наличии документального подтверждения этих расходов — Вы сможете произвести их удержание.
В договоре также оговорите, что для целей реализации данного договора потребитель вносит предоплату в размере 100% цены оказываемых услуг.
И еще дополнительным основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя будет внешний вид возвращаемой запасной части.
Здесь Вы можете апеллировать к тому, что
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
и аналогичным образом при дистанционной продаже:
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае,если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Но в этом случае, Вам придется изначально требовать от потребителя представить саму запчасть, в дальнейшем с его участием составить акт ее осмотра, в котором указать наличие на ней эксплуатационных следов (потертости. сколы, загрязнение и т.п.), по возможности ее сфотографировать и только после этого отказать на том основании, что не сохранен товарный вид запчасти.
Здравствуйте, Евгений.
В Вашем случае можно заключить с клиентом договор оказания услуг по приобретению и доставке товара (агентский). В соответствии с данным договором Вы будете оказывать услугу, а не являться продавцом товара. Поэтому вернуть товар Вам уже не смогут.
ГК РФ Статья 1005. Агентский договор
1. По агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.
По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.
По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала.
2. В случаях, когда в агентском договоре, заключенном в письменной форме, предусмотрены общие полномочия агента на совершение сделок от имени принципала, последний в отношениях с третьими лицами не вправе ссылаться на отсутствие у агента надлежащих полномочий, если не докажет, что третье лицо знало или должно было знать об ограничении полномочий агента.
3. Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия.
4. Законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора
Таким образом, если покупатель не видит товар «в живую», заключая договор, для продавца всегда есть риск отказа от такого товара впоследствии. С учетом специфики товара (стандартные детали для серийных автомобилей) отказать покупателю нельзя. Здесь либо продавать только товар, имеющийся в магазине на момент заключения договора, либо продавать товар с индивидуальными особенностями (нестандартный).
Также можно заключать не договор купли-продажи, а, например, договор об оказании услуг, тогда можно требовать компенсацию понесенных расходов:
В договоре обозначать услугу, как предоставление клиенту такой-то детали. Для этого предоставления Вы будете приобретать и доставлять деталь. Соответственно, расходы на эти действия можно будет взыскивать с клиента.