Как взыскать деньги с почты за недоставленную посылку?

Добрый день! Такая неприятная ситуация случилась и нужно как-то разобраться, помогите, пожалуйста. В общем, была отправлена посылка с подарком ко дню рождения подруги, которая учится в другом городе. И все замечательно, пришла посылка как раз в день рождения, НО пришла подруга получать ее без паспорта, не отдали, но это ладно. Посылка не была отдана, а в телефоне отслеживалась, что получена. Далее в другой день пришла подруга с паспортом за своим подарком, только по каким-то необьяснимым причинам, в прямом смысле ей не отдали ее посылку и даже заявили «если бы и нашли вашу посылку, не отдали бы». После чего через месяц мне в приложении уведомление поступило, что посылка отправлена обратно. Сейчас она лежит в том почтовом отделении, собственно откуда и была отправлена. Спрашивается каким образом работает почта? Почему так поступают сотрудники? И немаловажный вопрос: кто теперь вернет деньги за отправку этой самой посылки, которая скаталась туда сюда? К кому обращаться? И стоит ли забирать ее сейчас? Чек в сохранности.