Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Требования компенсации морального и материального ущерба в претензии
Здравствуйте! 16.05.18г клиентке в парикмахерской была оказана услуга по окрашиванию волос.21.05.18 она принесла претензию на неравномерно окрашенные волосы и на воспаление кожи головы. Требует вернуть деньги за услугу в полном объеме- 1280 р., возместить расходы на лечение 800 р. и компенсацию морального вреда в сумме 3000 рублей. Итого 5080 рублей. При этом к претензии была приложена только копия листка без печатей и штампов, с названием лекарств (супрастин ( тавегил) , кальций глюконат и шампунь Фридерм) Ни чека об оплате лекарств , ни заключения врача, ни результатов медицинского исследования не приложено. Визуально на голове 21.05.18, нет признаков аллергической реакции на краситель( голова и волосы выглядят здоровыми) Жалоб на дискомфорт во время окрашивания тоже не было. Так как в течении 7 дней (гарантия на окраску) клиент имеет право на бесплатную коррекцию , но требует вернуть деньги –мы согласны выплатить 1280 руб. Имеет ли право клиент требовать возмещение расходов на лечение и компенсацию за моральный ущерб, в данном случае ? Что имеется ввиду под моральным ущербом в нашей ситуации ?
Елена, доброго дня! За услуг у деньги вернуть стоит, а за все остальное, я считаю в данной ситуации не надо, но Обязательно стоит дать ответ на претензию, в которой указать, что ущерб и расходы по нему документально не подтверждены. В связи с чем нет оснований для компенсации. Тем более морального вреда.
Согласно статье 1100 ГК РФ компенсация морального вреда осуществляется независимо от вины причинителя вреда в случаях, когда: вред причинен жизни или здоровью гражданина источником повышенной опасности; вред причинен гражданину в результате его незаконного осуждения, незаконного привлечения к уголовной ответственности, незаконного применения в качестве меры пресечения заключения под стражу или подписки о невыезде, незаконного наложения административного взыскания в виде ареста или исправительных работ; вред причинен распространением сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию; в иных случаях, предусмотренных законом. В соответствии с пунктом 1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ N 10 «Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда» от 20.12.1994 года суду следует также устанавливать, чем подтверждается факт причинения потерпевшему нравственных или физических страданий, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) они нанесены, степень вины причинителя, какие нравственные или физические страдания перенесены потерпевшим, в какой сумме он оценивает их компенсацию и другие обстоятельства, имеющие значение для разрешения конкретного спора.
Здравствуйте, Елена!
Согласно ч. 1 ст. 29 закона о защите прав потребителей (далее — закон)
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Если вы точно уверены, что вашей вины в качестве оказанной услуги нет, вы можете ответить ей на претензию и направить данный ответ почтой с уведомлением.
Если она обратиться с иском в суд, скорее всего будет назначена экспертиза, которая должна определить качество оказанной вами услуги.
Что касается лечения, именно ваша клиентка обязана доказать причинно-следственную связь между возникшим заболеванием и вашей работой. В противном случае суд откажет ей во взыскании указанных расходов.
Согласно ст. 14 закона
1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
Компенсацию морального вреда суд может взыскать только при установлении факта оказания вами некачественной услуги (ст. 15 закона)
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
В итоге сейчас я рекомендую подготовить и направить в ее адрес мотивированный ответ, в котором предложить вернуть стоимость оказанной услуги.
Здравствуйте Елена.
Моя рекомендация выплатить требуемую сумму по следующим соображениям:
1. Судя по всему Ваш клиент намерен обратиться в суд.
2. Суд однозначно назначит проведение судебной медицинской экспертизы с постановкой среди прочего вопроса — был ли Истцу причинён вред здоровью (аллергическая реакция) и мог ли это вред возникнуть в результате окрашивания?
3. Если заключение эксперта будет положительным вы оплатите и компенсацию расходов на процедуру и моральный вред (который скорее всего увеличится) и все судебные издержки Вашего клиента, включая стоимость судебно-медицинской экспертизы (а она будет гораздо больше 5000 рублей) и стоимость услуг адвоката (тоже не менее 5000 рублей).
4. У вас есть доказательства того, что вы предупреждали клиента о возможных аллергических реакциях на используемые Вами косметические средства? А это предусмотрено законодательством о защите прав потребителей.
5. Если вы «проиграете» судебное дело, то все присуждённые вам к выплате суммы ущерба будут увеличены судом ещё на 50% штрафа (п. 6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Просто соотнесите все риски (включая репутационные) и примите решение исходя из этого. При грамотной маркетинговой политике (в данной ситуации) Вы сможете не только не потерять этого клиента, но и привлечь новых.
В Китайском языке термин «конфликт» выражен в двух иероглифах: «Опасность» и «Возможность». Извлеките урок из ситуации. Внедрите бланк уведомления клиентов о возможном вреде здоровью. Тем самым упредите повторение подобных ситуаций в будущем.
Клиент не предоставил ни каких доказательств, что ей был причинен вред здоровью и что она действительно затратила деньги на лечение ( только листок без печатей с на званиями дешевых лекарств от аллергии и шампунь с дегтем). Дело не в сумме 5000 руб., а в том что все ее поведение больше похоже на шантаж и вымогательство. Если я сразу заплачу деньги — завтра у меня будет стоять очередь из таких желающих легко заработать.
За услугу готовы вернуть деньги, так как сами не рискнем делать коррекцию, если у нее действительно была аллергическая реакция (хотя очень много сомнений по этому поводу). Услугу выполнял мастер с 25 летним стажем и у нас это впервые за 20 лет работы. Поведение клиента с самого начала были подозрительными. Все это очень похоже на шантаж. Как грамотно ответить на претензию, какими статьями закона можно руководствоваться?
Например на эту ссылаясь на тот факт, что клиентом не доказано причинения вреда здоровью документально. Единственное Вы должны знать, что в случае подачи иска, проведения экспертизы и признания вины Вы должны будете компенсировать все расходы, поэтому рекомендую писать обтекаемо, т.е. если они предоставят документы, то тогда вопрос будет решаться отдельно. С составлением готов Вам помочь отдельно.