Как вернуть деньги за отель, если он не соответствует описанию на сайте?

на сайте букинг.ком забронировала отель в крыму. оплатила полностью. позавчера туда заехали мой сын с бабушкой - в номерах отсутствует мыло, шторка в душе, выдали всего 2 полотенца, пододеяльник с дырами, в соседних номерах идет ремонт (очень шумно) и т.п.

моя мама обратилась на ресепшен с претензиями в устной форме, как итог - выдали мыльницу (мыло покупали самостоятельно), завтра обещали выдать еще полотенца, сказали: "ну а что вы хотели за 1 тысячу в сутки??? вы и так платите, по сути только за питание!". мама: "на сайте мы покупали номер за 3000 в сутки!". адимнистратор отмахнулась, сказала, что они впервые о таких ценах слышат. В отеле, по словам администратора, нет открытого бассейна и никогда не было, на сайте он указан. я пыталась дозвониться до отеля за 3 дня до заезда, как было указано на сайте, но не смогла, на мои сообщения через букинг никто не отвечал 4 дня (и до сих пор молчат), нашла номер главного корпуса отеля, они ответили, что вообще такой номер телефона впервые слышат.

что мне делать в этой ситуации? куда обращаться за возвратом средств и стоит ли претендовать на компенсацию за моральный ущерб?

п.с.: еду к ним через 2 дня, ищу другой вариант размещения, чтобы забрать свою семью из этого ада.