Оформление претензии туристическому агентству по поводу предоставленных услуг

Добрый день! помогите разобраться с турагенством, тк по моему мнению они не справились с работой и ввели в заблуждение моих родителей пенсионеров.Прошу разобраться в данном вопросе.Претензия и ответ агенства прилагаюся.

Руководителю  «Первый визовый центр»,
Беловой М.
от Самуйловой Татьяны Александровны,
проживающей по адресу г. Кострома, ул. Островского, 11-6
ПРЕТЕНЗИЯ.
 
Я, Самуйлова Татьяна Александровна, вместе с Самуйловым Владимиром Ильичем обратились в Ваш центр для оформления  визы Италии  и  сдачи биометрических данных для данной визы. Предварительно я ознакомилась с информацией на сайте http://www.visa44.ru/, где говорится что Ваш визовый центр осуществляет:
1.     подготовку и оформление необходимой документации,
2.     запись на подачу документов и сдачу биометрии,
3.     оформление возврата паспорта с готовой визой на адрес клиента.
Последний пункт был особенно важен для нас, так как будучи пожилыми людьми и имея нестабильное здоровье, хотелось избежать повторной поездки в Москву. Именно поэтому мы обратились в Ваш визовый центр, расчитывая на одну поездку в Москву для сдачи биометрии и расчитывая на то, что в стоимость оказания услуг включена и доставка готовой визы.
Фактически же получилось так, что никто из Ваших сотрудников не предупредил нас о том, что в Москве необходимо ОТДЕЛЬНО оформить доставку паспортов курьером и что после сдачи документов на визу в консульстве, Ваше агентство прекращает работу с клиентом.
В итоге, после вовращения из Москвы и двухнедельного ожидания ответа от Вашего центра о готовности визы был получен ответ от менеджера: «Мы сами волнуемся, не можем понять в чем дело». Из-за этой задержки пришлось переносить дату поездки и менять билеты. Когда, наконец, самостоятельно мы выяснили, что виза готова,  возник закономерный вопрос о доставке документов. Только тогда, ВПЕРВЫЕ, менеджер задала вопрос об оформлении дооставки документов курьером. Почему было нельзя акцентировать на этом немаловажном факте наше внимание при заключении договора об оказании визовых услуг непонятно. Для того чтобы Ваши сотрудники доставили наши паспорта из Москвы понадобилось оформлять доверенность у нотариуса, расходы на которого не входили в наши планы, так как наивно полагали, что все услуги нами оплачены при заключении договора, так как на вышеуказанном сайте в перечне услуг указано оформление возврата паспорта с готовой визой на адрес клиента.
Исходя из вышеизложенного возникает вопрос: за какие услуги нами была уплочена сумма в размере 7551 рублей, если при сдаче биометрии в Москве нами были сданы и документы в консульство на получение визы без участия сотрудников визового центра.  Затем отдельно была оплачена нотариальная доверенность (2200 рублей) и дополнительно 1000 рублей за доставку.  При этом, документы в консульство были сданы 5 июля, а получены  обратно только 23 июля!!! Зачем вводить людей в заблуждение недостверной информацией о предоставлении услуг на сайте?
Убедительно прошу Вас разобраться в данной ситуации и возместить моральный и материальный ущерб.