Куда пропали деньги со счета в данном случае?

Здравствуйте.У меня ипотека в сбербанке несколько лет плачу исправно,в этом месяце я внесла очередной платеж ,а через несколько дней позвонили и сказали,что у меня просрочка,что денег на счету нет при дальнейшем разговоре выяснилось,что их списал Сбербанк за непредоставленную страховку,после звонка на горячую линию выяснилось ,что со страховкой все в порядке,а за что и куда списались деньги непонятно,оформили заявку на рассмотрение куда исчезли деньги до 2 сентября,но требуют,чтобы я еще раз внесла ежемесячный платеж и оплатила пени,такой возможности на данный момент у меня нет и почему я должна платить второй раз если деньги списал банк по непонятным причинам?Спасибо