Мне для интернет магазина необходимо разобраться в правовой стороне вопроса возвратов и брака

теперь на счет именно интернет торговли.

По ст 26.1 зпп потребитель праве отказаться от любого товара заказанного дистанционно в любой момент до передачи товара и в течении 7 дн после.

Если об этом была как раз информация на сайте до покупки. Если ее не было то срок становится 3 месяца на такой возврат и придется возвращать деньги.

Если при этом речь пойдет именно о браке то применяется все так же ст 18 закона о защите прав потребителей.

Ну и конечно на сайте должна быть информация по ст 9 и 10 о вас как продавце, о ценах, услугах, доставке и прочее.

Так же вам надо ознакомиться с правилами о интернет торговле.

Ст 26.1 так же говорит о расходах при отправлении и отказе.

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
НО ТУТ НАДО УЧИТЫВАТЬ И СТ 18, ГДЕ РЕЧЬ ИМЕННО О НЕКАЧЕСТВЕННОМ ТОВАРЕ И ЕГО ВОЗВРАТЕ И это ложиться на вас как прямо указано в этом пункте

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Так же дополню про технический сложный товар именно с браком.

Ст 18 закона о защите прав потребителей

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Практически вся бытовая техника сейчас входит в технически сложный товар.

Что такое существенные недостатки указано постановление пленуму 17 по закону о защите прав потребителей. Это неустранимый недостаток, недостаток который был устранен и вновь появился. Суд подробно об этом указывает в постановлении.

Так же всегда обращайте внимание на сроки дачи ответов потребителю и экспертиз. Это ст 19-22 закона и они очень важны. Пропуск срока может привести к штрафу со стороны роспотребнадзора

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства,

Олег Васев

Если вскрыта упаковка, порваны полиэтиленовые пакетики в которых, например, лежали пульты и провода — такой товар потерял товарный вид? Или нет? Ведь с товаром ничего не произошло, нарушена только упаковка. А мы уже распакованный такой товар никому продать не сможем.

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов

Олег Васев

Разговор только про крупногабаритный товар и товар весом более 5кг? А что с товарами весом менее 5кг?

2. В каких случаях клиент может потребовать вернуть товар и получить деньги обратно. Как должна быть построена технология самого процесса?(Экспертиза какая-то должна быть? Кто её оплачивает в каких случаях? Кто платит за транспортировку товара между клиентом магазином и сервисом и тд? Какие заявления от кого должны быть? Какие документы должны быть, чеки там, ещё что-то?)

Покупатель вправе потребовать возврата денег за товар в случаях:

1. в отношении товара без недостатков, продажа которого осуществлена дистанционным сособом - в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. А если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара;

2. в отношении товара с недостатками: 

2.1. если товар технически сложный:

- в случае обнаружения в нем недостатков в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока требование о возврате подлежит удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
  
• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
  
• невозможность использования товара в течение каждого годагарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

О существенных недостатках товара подробно разъяснено здесь.

При возврате товара ненадлежащего качества Вам Вы обязаны его принять и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Экспертиза товара проводится за Ваш счет в случае спора о причинах возникновения недостатков товара.

По поводу доставки товара: законом обговаривается лишь доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

Т.е. предполагается, что доставку оплачивает тот, к кому потребитель предъявляет требование. Если потребитель минуя Вас сразу обращается в сервисный центр, то и оплачивать доставку должна уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель.

В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

При возврате или обмене товара Вы вправе потребовать от потребителя предъявить документ, подтверждающий факт и условия покупки, в частности оплату (например, товарный или кассовый чек).

Если потребителю возвращаются деньги, Вы вправе потребовать от него предъявления документа, удостоверяющего его личность (п. 2 Указания Банка России от 07.10.2013 N 3073-У; п. 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 N 3210-У).

Дополнительные документы потребуются при возврате денег за некачественный товар, приобретенный за счет потребительского кредита (займа). В этом случае Вы должны не только возвратить покупателю уплаченные за товар денежные средства, но и возместить проценты и иные платежи, уплаченные по кредитному договору. Для этого следует предложить покупателю представить копию кредитного договора и платежные документы, подтверждающие оплату процентов и иных платежей по нему (п. 6 ст. 24 Закона N 2300-1).

3. Есть какая-то разница сколько дней прошло с момента продажи? И если есть, то какая разница и как действовать в каждом из случаев?

Как было отмечено выше, время, прошедшее с момента передачи товара покупателю, влияет на то, какие требования он может к Вам предъявить.

Поскольку Вы торгуете по большей части технически сложными товарами, то при обнаружении недостатков в таких товарах покупателю будет сложнее требовать возврата денег по истчечении 15 дней со дня получения товара. Подробнее об этом писал выше.

Отмечу, что пока на товар установлен гарантийный срок ответственность за недостатки товара по умолчанию возлагается на Вас (в случае предъявления требования именно к Вам). Избежать ответственности Вы сможете только, если докажете, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

4. На продаваемую нами технику – гарантийный период, установленный производителем 1 год и есть сервисные центры, которые чинят по гарантии. Но клиенты нам звонят в случае если у них проблемы и требуют чтобы мы вернули деньги. Имеют ли они право на это или они должны идти в сервисный центр за гарантийным ремонтом? Это тоже как-то зависит от времени сколько прошло с момента продажи?

Да, это зависит от времени. По истечении 15 дней со дня передачи товара покупателю при обнаружении недостатка деньги могут быть возвращены потребителю в случае, если такой недостаток окажется существенным. Либо если будут нарушены сроки устранения недостатков. 

5. Что делать если человек требует ему вернуть деньги за бракованный товар? Допустим у него действительно бракованный товар и времени с момента продажи прошло мало(вот в какой период он может с таким требованием к нам обратиться?). Как мы должны всю процедуру возврата организовать? Какой-то бланк заявления должен быть который клиент должен заполнить? Экспертиза какая-то должна быть проведена? На ком расходы на экспертизу?

6. Отдельным пунктом вопрос, являющийся частью предыдущего вопроса. Если клиент требует сделать замену бракованного товара или вернуть деньги(кстати есть в законе что мы можем в каких случаях делать? Или на усмотрение клиента?) – кто будет платить за доставку товара к нам. Поясню. Мы интернет-магазин. Человек заказывает товар – мы его ему привозим своим курьером. Потом человек решил вернуть нам товар – он должен сам приехать его нам привезти или мы обязаны за свой счёт у него товар забрать?

Помимо указанного коллегами, укажу, что возврат можно оформить актом о возврате товара, в котоом указать:

а) полное фирменное наименование (наименование) продавца;

б) фамилия, имя, отчество покупателя;

в) наименование товара;

г) обнаруженный недостаток;

г) даты заключения договора и передачи товара;

д) сумма, подлежащая возврату;

е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).

По смыслу закона, даже если обратную доставку товара с недостатками оплачивает покупатель, то впоследствии такие расходы могут быть потребованы с Вас, как убытки покупателя.

7. Сервисы, в которых производится гарантийный ремонт товара находятся не в каждом городе. Что если человек купил товар и мы ему доставили его во Владивосток? У клиента сломался товар или подозрение на брак — сервисного центра во Владивостоке нет. Как по закону? Мы его можем попросить чтобы он за свой счёт отправил в сервисный центр в другом городе? Или вот как вообще такие вопросы решаются?

Да, можете просить покупателя о доставке товара за его счет. Однако , как я уже писал, впоследствии данные расходы могут быть потребованы с Вас. Здесь все будет зависеть от того, подтвердится ли наличие недостатка, за который отвечаете Вы.