Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как грамотно составить ответ клиенту при возврате товара?
Добрый день. Являюсь индивидуальным предпринимателем продаю через интернет магазин, электронную и бытовую технику ( ноутбуки, кофемашины, комплектующие к компьютерам) Торговой точки нет, продажи дистанционно.Последнее время от купивших товар поступают просьбы о возврате товара по нескольким причинам, не подошел по размерам, пропала надобность или пытаются схитрить говорят, что есть замечания к работе товара. В последнем случаи отправляю в сервисный центр указанный в акте приема передачи для диагностики. И в случаи если диагностика показала что проблем нет то оплачивает клиент если же проблема есть ее оплачиваю я. Клиент и я поверхностно знакомы с законом защите о правах потребителя, где клиент может вернуть товар купленный дистанционным способом в течении 7 дней если обнаружен брак или отказаться от товара если он не был в использовании, сохранив его в том виде в котором приобретался. Хотел бы такому клиенту дать точный,юридический ответ, а не отрывки со статей. Быть можем в письменной форме с печатью ИП, или как это предусмотрено законодательством.
Есть необходимость в составлении письма за дополнительную плату.
Виктор, добрый день.
Клиент и я поверхностно знакомы с законом защите о правах потребителя, где клиент может вернуть товар купленный дистанционным способом в течении 7 дней если обнаружен брак или отказаться от товара если он не был в использовании, сохранив его в том виде в котором приобретался.Виктор
Сразу обращу Ваше внимание на один нюанс, поскольку в Вашем случае имеет место дистанционная торговля, то клиент вправе отказаться от товара без каких-либо причин в течение 7-ми дней с момента его получения.
На это обращено внимание в ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Условия возврата товара также определены в законе
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Другое дело — если отказ сопровожден претензиями к качеству товара, то тут действует специальная норма ст. 18 Закона, которая предполагает возможность проверки Вами качества товара и отказа в удовлетворении требований потребителя на том основании, что причиной недостатка явилось нарушение правил эксплуатации, внешнее повреждение и т.п.
Существенное значение здесь играет и наличие на товар гарантийного срока — поскольку от этого зависит то, кто из Вас будет доказывать момент и причины возникновения недостатка.
. Хотел бы такому клиенту дать точный, юридический ответ, а не отрывки со статей. Быть можем в письменной форме с печатью ИП, или как это предусмотрено законодательством.Виктор
А для этого как минимум нужно видеть само требование потребителя, на чем оно основано и что он хочет.
Одно дело — если с момента получения товара, как уже говорил не прошло 7-ми дней, нет претензий к его качеству — то отказ от него это абсолютное право потребителя.
Вы со своей стороны, можете лишь отказать в возврате денег, на том основании что при осмотре товара при его передаче обнаружили внешние повреждения, что говорит об утрате товарного вида, выявленные какие-то дефекты, которых не было при передаче потребителю — утрата потребительских свойств.
На этом можете обосновать свой отказ.
Отказ дается в письменном виде, за Вашей подписью. Печать можете поставить на свое усмотрение, по закону она не требуется.
Доброго дня!
сохранив его в том виде в котором приобретался. Хотел бы такому клиенту дать точный, юридический ответ, а не отрывки со статей. Быть можем в письменной форме с печатью ИП, или как это предусмотрено законодательством.Виктор
Уточните, пожалуйста, на какой вопрос требуется дать Вашим клиентам ответ? Так как обстоятельства для ответа разные — в порядке ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», если товар некачественный, либо в порядке ст. 26,1, если товар просто не подошёл потребителю, при чем не важно сложный технический товар или нет. Важно знать, что даже при продаже товаров дистанционным способом не все возможно вернуть:
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Хотел внести ясность. Когда я говорю о дистанционной продаже предусматриваю следующее. Курьер передает товар покупателю тот осматривает, проверяет и только после этого оплачивает покупку. Так же это происходит когда покупатель выбирает получение товара самостоятельно в пункте приема передачи. Где менеджер дает ему право осмотреть и после чего оплатить покупку.
Виктор, говоря о дистанционной продаже — нужно понимать как клиент выбирает товар.
Если он выбрал его с сайта, по буклету, каталогу и т.п. — это дистанционная продажа.
Вы при этом говорите, что
А в законе вполне ясно указано, что
Таким образом, если его выбор был сформирован удаленно — то речь идет именно и дистанционной продаже.