Покупатель требует возврат денег за негарантийный товар, угрожая публикацией плохих отзывов
Ситуация: иногда при работе с покупателями сталкиваемся с ситуацией, когда покупатель неправомерно требует возврат или обмен товара на новый, угрожая публикацией негативных отзывов в интернете, например:
- обмен товара на новый после истечения срока гарантии;
- возврат средств за товар (якобы по причине заводского брака) без отправки товара к нам на проверку (при дистанционной торговле);
- возврат средств за поврежденный в процессе эксплуатации товар.
Такие угрозы могут поступать как в устной форме, так и в виде e-mail сообщений.
Т.е. компания исполняет свои обязательства в рамках закона и предоставленной гарантии, но не готова возмещать/обменивать товар с нарушенными гарантийными условиями и т.д., и в такой ситуации получает негативные отзывы.
Вопрос: можно ли угрозы отзывами в такой ситуации расценивать как, например, вымогательство, злоупотребление правом или какое-либо нарушение закона, соответственно, указывать клиенту на а) недопустимость таких угроз и б) возможность обратиться с иском в суд? Данная информация нужна не как повод засудить клиента, а как метод противостояния покупателям, злоупотребляющим лояльностью компании.
