Здравствуйте, не знаем что и делать, у нас такая ситуация в первые. Человек пришел купил жаркое, салат, вышло у него на 414 руб. И в жарком нашел он кусочек губки от посуды. Мы ему вернули деньги на сумму 325 руб. Он написал претензию, в претензии предлогает компенсировать ему моральный вред.
Здравствуйте, Полина.
Да, его требования правомерны исходя из Закона о защите прав потребителей. Возместите ему моральный вред, если это разумная сумма, до 5000 рублей и возьмите с него расписку, что ему возмещены потраченные им средства за приобретенный у Вас товар, что моральный и иной вред возмещены ему Вами полностью, претензий он к Вашей организации не имеет.
Если Вы его требования не удовлетворите и он пойдет в суд, то взыщет и моральный вред и штраф за неудовлетворение требований потребителя 50% от присужденных сумм и судебные издержки, которые могут быть гораздо больше чем 5000 рублей.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
(ред. от 18.03.2019)
«О защите прав потребителей»
Статья 15. Компенсация морального вреда
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
С уважением! Г.А. Кураев
Добрый день.
Можете выложить претензию?
В какой сумме заявлена компенсация морального вреда?
И в жарком нашел он кусочек губки от посуды. Мы ему вернули деньги на сумму 325 руб.Полина
Фактически Вы признали допущенное Вами нарушение.
Вы как-нибудь возврат средств зафиксировали?
По смыслу ст. 15 ГК РФ
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Здесь речь идет о нарушении прав потребителя на получение услуги надлежащего качества, признав данный факт Вы тем самым обязаны компенсировать причиненный ему моральный вред.
Но момент в том, что сумма компенсации законом не определяется и не связана с размером причиненного материального ущерба.
Здесь уже стоит договариваться с потребителем о данной сумме.
Как правило, суд учитывая допущенное нарушение, действия исполнителя после этого — компенсировал ли он причиненный имущественный вред или нет и соразмерность самого вреда — определяет данную сумму, которая в подобной ситуации варьируется в пределах 3 000 рублей.
В таком случае договаривайтесь с клиентом о сумме компенсации — не более 3 000 рублей.
При этом все разговоры лучше записывать, чтобы у Вас были доказательства того. что Вы предприняли все меры по добровольной компенсации причиненного морального вреда.
Более того, если он откажется от ее получения на Ваших условиях, отправьте ему телеграмму с текстом о том, что Вы готовы компенсировать моральный вред в озвученном разделе и просите указать реквизиты счета куда его перечислить.
Если Вам известны эти реквизиты осуществите перевод самостоятельно с указанием назначения платежа — компенсация морального вреда.
Все эти действия в будущем при обращении клиента в суд позволят избежать взыскания с вас штрафа в размере 50% от удовлетворенных судом требований в связи с злоупотреблением клиентом своим правом и соразмерно уменьшить сумму компенсации
Если достигните договоренности о добровольном погашении — то здесь уместно заключить соглашение, в котором прописать что компенсация морального и имущественного вреда была осуществлена в полном объеме и клиент не имеет к Вам претензий.
В таком случае договаривайтесь с клиентом о сумме компенсации — не более 3 000 рублей.
При этом все разговоры лучше записывать, чтобы у Вас были доказательства того. что Вы предприняли все меры по добровольной компенсации причиненного морального вреда.
Более того, если он откажется от ее получения на Ваших условиях, отправьте ему телеграмму с текстом о том, что Вы готовы компенсировать моральный вред в озвученном разделе и просите указать реквизиты счета куда его перечислить.
Если Вам известны эти реквизиты осуществите перевод самостоятельно с указанием назначения платежа — компенсация морального вреда.
Все эти действия в будущем при обращении клиента в суд позволят избежать взыскания с вас штрафа в размере 50% от удовлетворенных судом требований в связи с злоупотреблением клиентом своим правом и соразмерно уменьшить сумму компенсации
Если достигните договоренности о добровольном погашении — то здесь уместно заключить соглашение, в котором прописать что компенсация морального и имущественного вреда была осуществлена в полном объеме и клиент не имеет к Вам претензий.
Здравствуйте
И он имеет на это право по ст 15 закона о защите прав потребителей.
Ответить надо ему письменно — если вы признаете эту ситуацию- лучше договориться ( письменно) о выплате небольшой суммы- 2000-3000, может быть до 5000 р. И сроках выплат.
При этом обязательно укажите- что он отказывается от любых претензий к вам и вопрос урегулирован полностью.
До суда тут лучше не доводить — иначе кроме этих денег еще он сможет требовать штраф в 50% от выигранной суммы по ст 13 + свои расходы на этот суд.
Ну и чтобы он на вас лишних жалоб не писал- а то проверка роспотребнадзора- может выявить какие либо нарушения и вам придется еще штраф платить и предписание об исправлении ситуации выполнять.
Здравствуйте!
Если клиент просит не слишком большие деньги (до 1000 — 2000 рублей), то проще компенсировать моральный вред, чем ждать когда он напишет негативный отзыв в интернете или подаст на Вас в суд.
Тем более у него на руках есть чек о возврате ему денег за некачественную услугу, возможно также и свидетели, то есть он вполне может доказать что ему был продан товар и оказана услуга ненадлежащего качества.
В случае обращения в суд клиент может рассчитывать на выплату морального вреда, около 1000 рублей, штрафа за неудовлетворение его требований в добровольном порядке в размере 50 % от морального вреда, + расходы на оплату услуг представителя, около 5000 руб.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
«О защите прав потребителей»
Статья 15. Компенсация морального вреда
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Уважаемая Полина! Согласно ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред подлежит возмещению потребителю при условии нарушения его прав на оказание услуги надлежащего качества:
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Поскольку Вы признали, что услуга оказана Вами некачественно, то обязаны возместить и причиненный моральный вред.
Однако, Вы можете отказаться от возмещения необоснованно высокой суммы. В этом случае размер компенсации морального вреда определит суд с учетом нравственных страданий истца.
Как правило, суды взыскивают в таких случаях крайне незначительные суммы, если вред здоровью потребителя не наступил.
Он написал претензию, в претензии предлогает компенсировать ему моральный вред.Полина
Здравствуйте. Конечно моральный вред потребитель может требовать (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»). А вот что Вам делать, зависит от того насколько существенны его требования и изложены они в претензии или требование пока носит устный характер. Собственно моральный вред категория весьма неопределенная и по указанному случаю по суду, он вряд ли сможет получить больше, чем тысячу-две. Вот из этого и исходите.
Если Вам предъявлена претензия, во-первых, отвечайте на нее в течение не более 10 дней. Проверьте каким образом зафиксирован факт попадания в пищу указанного предмета, ведь это может быть просто вариант так называемого «потребительского терроризма», когда используя возможности закона потребитель злоупотребляет своими правами. Если Вы сочтете, что скорее всего доказать что этот кусочек губки действительно от вас, вступите в переговоры и постарайтесь сойтись на удобоваримой сумме.
Хотелось бы отметить также, что поскольку Вы вернули деньги (кстати непонятно, почему меньше, чем он оплатил), то отказываться от того, что проблема на Вашей стороне уже будет довольно затруднительно, ведь Вы фактически уже признали изложенный потребителем факт.
В любом случае надо сначала понять, чего именно хочет потребитель. Безусловно в таких случаях есть риск того, что Вас обманули и на самом деле никакой губки изначально в пище не было. Но последствия являются настолько непредсказуемыми, что нередко проще закрыть вопрос выплатой. Если конечно она не чрезмерная.
Полина, доброго дня! в данной части следует отметить следующее:
1) в силу ФЗ О защите прав потребителей установлена презумпция виновности исполнителя, и соответственно потребителю нет необходимости доказывать факт нарушения его прав. Возвратив деньги. вы фактически признали факт оказания некачественной услуги и удовлетворили его требования о возврате стоимости услуги по ст. 29 ФЗ О защите прав потребителей.
2) в силу ст. 15 ФЗ о защите прав потребителей он имеет право на Компенсацию морального вреда за сам факт нарушения его права как потребителя- факт некачественного обслуживания.
3) Моральный вред лучше возвратить в досудебном порядке, но при этом необходимо заранее договориться с клиентом о четкой и РАЗУМНОЙ сумме такой компенсации и оформить это соглашением, в котором четко прописать, что он не имеет более никакх претензий и все его требования удовлетворены, иных требований не имеет, ущерб ему не причинен.
4) сразу оговорюсь, что если вы не договораваетесь с ним, он может обратиться с иском в суд и потребовать взыскания и компенсации мор. вреда и уплаты с вас в его пользу пользу штрафа в размере 50% от суммы морального вреда на основании п.6 ст. 13 ФЗ о защите прав потребителей и суд ее взыщет. Также в случае суда на вас лягут его издержки на юриста и суд взыщет с вас госпошлину. Также следует отметить, что если он подаст заявление в роспотребнадзор, то вы рискуете получит внеплановую проверку, по итогам которой могут быть обнаружены дополнительные нарушения.
5) срок на возврат денег- 10 дней с даты получения претензии. Разумная сумма в данной ситуации — в пределах 3 тыс. Больше суд не взыщет.
Да, и чтобы вы реально понимали свои возможности оспаривания самого факта того, что губки не было впринципе и что ее сам потребитель подкинул, учтите положения п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»:
При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).
Четко продумайте какие неопровержимые доказательства вы сможете предоставить в пользу того, что губки не было. При условии того, что деньги за блюдо вы вернули.
Нет в этом смысла, поскольку факт предоставления некачественной услуги по сути признан, так как потребителю вернули деньги.
Если нет видеозаписи о том, что потребитель сам подкинул кусок губки к себе в пищу, то смысла спорить нет никакого, только время, нервы и деньги тратить на это.
Причем во избежание таких ситуаций и возможных провокаций, возможно вести видеозапись в зале, при этом на входе на видном месте должна быть предупреждающая надпись о том, что в целях безопасности посетителей ведется видеофиксация.
В дополнение нормы о возмещении судебных издержек и штрафа, если дело дойдет до суда.
С уважением! Г.А. Кураев
Полина, сколько потребитель запросил в качестве компенсации морального вреда?
Претензия им заявлена письменно?