Возврат денег за отмененную путевку по уважительной причине

Здравствуйте! Был заключен договор с турфирмой на автобусный тур в Санкт-Петербург на 3 дня (+2 дня дорога). За несколько часов до отбытия по телефону предупредили туроператора, что в связи со смертью родственника не сможем выехать. В тот же день подъехали и написали заявление, что отказались от тура по уважительной причине и хотим вернуть деньги. В заявлении по ее просьбе указали, что если будет штраф - согласны. Через неделю оператор сообщает, что штрафные санкции равны 100%. Законно ли это и что нужно сделать, чтобы добиться возврата денег? Заранее спасибо!