Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Предусмотрен ли возврат некачественного технически сложного товара?
Мы интернет магазин, клиент купил техническое устройство, которое со слов клиента перестало работать в течение гарантийного срока. Клиент просит вернуть деньги, но причина поломки может быть в нарушении правил эксплуатации. Чтобы выявить причину поломки (брак или клиент сам сломал) мы должны провести диагностику, для этого клиент должен нам отправить данный товар. За чей счет осуществляется отправка товара в интернет магазин на диагностику?
В вашей ситуации применяется Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей». Закон имеет очень много недоработок, которые уточняются многочисленной судебной практикой.
Если по факту товар бракованный, то ответственность и все издержки несет продавец либо изготовитель. Если товар весит меньше 5 кг, то потребитель самостоятельно его вам доставляет на диагностику. Но! Если диагностика выявит брак не эксплуатационный (по вине потребителя), а заводской (по вине производителя), тогда все расходы потребителя оплачивает продавец. Если товар весит более 5 кг, то продавец обязан за свой счет провести диагностику (либо прислать мастера, либо доставить товар в сервис).
Есть проблема в законе. Продавец обязан устранить дефект в товаре в течение определенного срока. Если он этого не делает, то понесет ответственность. На практике проще всего (с учетом общего финансового оборота компании) вернуть потребителю деньги. На первый взгляд это кажется неразумным, но в случае, если потребитель обратиться в суд и выиграет его, компания понесет гораздо большие убытки. На практике при стоимости товара в 1000 руб. я взыскивал с продавца и 50 и 100 тысяч рублей (в совокупности).
—
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей»
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
5. <...> Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизутовара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Данные операции проводятся за ваш счет, но в случае если экспертиза покажет, что поломка произошла по вине покупателя, вы можете взыскать эти расходы с него.
С уважением, Михаил