Как вернуть стоимость билета, если перевозчик не выполняет свои обязательства в полной мере?

Моя, мама сейчас едет в Москву, в автобусе Ялта-Москва, автобус двухэтажный, она села в него в Керчи. Автобус приехал с опозданием, заполнен людьми, багажное отделение тоже переполнено!!!И ей ставить сумки, как и всем кто сел в Керчи некуда!!! Водитель заставил людей заносить сумки в автобус, у мамы место на втором этаже, она их поднять туда не смогла, и маму поменяли с какой то женщиной, у которой сумки в багаже! Багаж мама оплатила 500 руб. спрашивается за что?, расстояние между сиденьями маленькое, хотя на сайте в описании сказано наоборот! С учётом того что везде по проходу теперь там стоят сумки... там вообще не повернуться!!! Билет приобрели в кассе автовокзала, на автовокзале сказали, что это не их проблемы!!! Куда жаловаться, водитель с людьми общается как со скотами!!! Просто беспредел, такое ощущение, что люди не заплатили деньги за свою поездку и багаж, а собрались и пришли к нему домой!!! "Сервис" наших автобусов, это просто уже не выносимо!!!! Очень переживаю, как она доедет!!!