Какие меры предусмотрены за ошибки платежных агентов по ЖКУ?

Гражданин оплатил услуги ЖКУ через Почта-банк, но средства не поступили. Выяснилось, что оператор ошибся в цифрах счета, но указал несуществующий номер, и средства якобы, "зависли". Гражданин написал заявление в почта-банк о возвращении средств, обещали прислать денежный перевод, потом сообщили, что переведут средства получателю для проведения перерасчета. прошло два месяца. В какие сроки должны решать подобные вопросы? Куда обращаться с жалобой в такой ситуации - кто контролирует работу Почта-банка? Предусмотрены ли в этом случае штрафы, в т.ч. в пользу потребителя, которому пришлось оплачивать счет по ЖКУ повторно, чтобы не лишиться компенсаций, как ветерану труда.