Клиент купил товар и требует компенсацию транспортных средств и командировачные

Клиент купил Автомагнитолу с сенсорным экраном(технически сложный товар)

Клиент утверждает что магнитола бракованная

Прислал видео, по видео видно что есть вероятность неисправности не товара а в проводке автомобиля, даже возможно что и сама магнитола все еще исправна.

Клиент требует не только возместить транспортные расходы(отправка по РФ), но и затраты на бензин, мол ехал из Уфы 300км

Потом начал требовать возместить ему командировочные, так как он вызвал курьера и курьер будет только 26 числа

Что делать в этом случае? Правомерны ли требования клиента

Мы впринципе не против взять на себя все ТР, да и магнитола скорее всего работает, ее можно будет потом продать, но командировачные это перебор и я думаю на этом не закончиться, есть предположение что это какая то мошенническая схема

Переписку с клиентом прилагаю:

К-клиент

Я-Я

К:Ваша магнитола не включается,вышибает предоханитель при подключении,вы мне продали брак значит

Я:Добрый день! Все магнитолы перед отправкой проходят проверку для того что бы исключить брак.

Если вышибает предохранитель возможно 3 варианта:

1. Неправильное подключение

Желтый провод на постоянный плюс

Красный провод на переменный плюс

Ченый на минус

2. Проблемы в проводке авто (скрутки, замыкания и т.д.)

3. Некачественная проверка при отправке магнитолы. Напишите Ваш город, дату покупки(можно трек номер посылки) и номер телефона, мы поднимем архив и проведем служебное расследование

Для того что бы диагностировать проблему прошу поменять предохранитель на магнитоле, записать и прислать видео процесса подключения магнитолы напряму к АБК без проводки авто. Можно просто поднять капот автомобиля. На видео перед подключением вытащите предохранитель и покажите на камеру что он исправен. Так же на видео должно быть видно где у Вас плюс и минус, а так же какой провод и куда подключаете. При проверке магнитолы можно просто смотать оба плюсовых провода вместе.

К:Я снял штатный фантом и подсоединил вашу и сразу щелчок- неисправна магнитола

Я:Для того что бы диагностировать проблему прошу поменять предохранитель на магнитоле, записать и прислать видео процесса подключения магнитолы напряму к АБК без проводки авто. Можно просто поднять капот автомобиля. На видео перед подключением вытащите предохранитель и покажите на камеру что он исправен. Так же на видео должно быть видно где у Вас плюс и минус, а так же какой провод и куда подключаете. При проверке магнитолы можно просто смотать оба плюсовых провода вместе.

К:и сколько будет длится ваше расследование? Номер заказа на магнитолу 1182416699

Я:Номер заказа получил.

Запишите на видео, как вы подключаете магнитолу на прямую к Аккумулятору (красный и желтый на плюс, черный на минус)

Предварительно проверьте предохранитель на исправность, если сгорел, поменяйте.

Запишите проверку на видео и пришлите видео, можно на вацап менеджеру с которым переписывались

К:обязательно на аккумулятор подсоединять? на штатную проводку нельзя что ли? фантом то на ней работает и включается.

Я:Да, это исключит первые 2 варианта, точнее уже один вариант. Я посмотрел по базе, Вы купили магнитолу со штатными разъемами в комплекте, т.е. там ошибки в подключении быть не должно. Значит это либо что то коротит в машине или проблемы в магнитоле. Проверка напрямую к АКБ исключит вариант с КЗ в проводке авто. Если напрямую магнитола не включится можно оформлять возврат\обмен

К:И на сколько по времени эта процедура растянется? Может подсоединить фантом обратно и потом вашу на ее место сразу? Фантом работает- ваша вышибает,и за чей счет будет возврат?

Я:На возврат обмен есть регламенты в законе о Праве Потребителей, но обычно у нас происходит это все намного быстрее и скорость зависит по большей степени от скорости работы Транспортной компании, которая будет доставлять возврат.

К:За чей счет будет происходить возврат? Опять платить? Как я понимаю видео с установкой старой магнитолы на место и потом установкой вашей магнитолы вас не устраивает?

Я:Подключение старой магнитолы и ее работоспособность не является прямым доказательством неисправности в нашей магнитоле, возможно КЗ возникает не постоянно, возможно Вашу магнитолу периодические всплески энергии не "убивают" сразу, а медленно влияют на плату(старая магнитола может не сгореть а уйти в перегруз например). Без подключения напрямую к АКБ, можно только предполагать с вероятностью 50\50%.

Инструкция для возврата\обмена:

1.Нужно прислать магнитолу в полном комплекте

по адресу г. Санкт Петербург, проспект Просвещения 41, транспортной компанией СДЭК

Получатель ИП Одинец Николай Леонидович

Мобильный 89811428375

Отправка за счёт ОТПРАВИТЕЛЯ, в случае если доставка не будет оплачена, посылку мы получить не сможем

Отправка по самому дешёвому тарифу склад склад

2.После отправки нужно написать письмо на почту info@dolmax.ru

Тема письма Возврат от клиента

В тексте указать ФИО, номер телефона и сумму покупки, трек номер отправленной посылки. Описать коротко в чем проблема и что Вы хотите. Т.е. возврат или обмен

К:То есть я 2 раза оплачу доставку? Вы смеетесь или просто издеваетесь?

Я:К сожалению мы не можем получит посылку которая не оплачена

К:В какой статье о защите прав потребителей написано что возврат за счет покупателя? Вы мне продали брак,и я вам за это еще должен заплатить???!!@? В законе написано что возврат может быть осуществлен без обьяснений,вы продали мне брак,это можно легко доказать сдав магнитолу на экспертизу- только стоимость экспертизы будет на вас так же как и адвокат,вы продали заранее зная бракованный товар- значит вам и отвечать,а к сожалению или нет- это суд решит. Мало того что брак- это был подарок на день рождения.

Я:Возмещение транспортных расходов возможно если товар имеет недостатки ("бракованный" в терминологии покупателя). Если брак будет выявлен, то нужно понять по чьей вине произошла поломка. Покупатель отказался предъявлять доказательство неисправности в виде записи видео, а так же отказался выполнить присланные ему инструкции, что вызывает сомнения в добросовестности намерений покупателя.

В соответствии с законом о защите прав потребителя ч 5 ст. 18 на продавца по обязанности по проведению проверки качества и проведению независимой экспертизы товара направлено в том числе и на его возможность реализовать право на проверку качества товара с целью избежать негативных последствий, установленных законом, в случае продажи товара ненадлежащего качества. Из содержания этой нормы следует, что в случае непредоставления потребителем товара на проверку качества либо для проведения экспертизы в случае возникновения спора относительно заявленого недостатка продавец будет лишен возможности убедиться в обоснованности требований требований потребителя, следовательно, действия потребителя не будут отвечать требованиям добросовестности, поскольку исключают возможность доказать качество товара и предоставить свои доказательства по делу.

К:Дайте мне любой Ваш сервисный центр ,я поеду туда и пусть ваши спецы там сами смотрят,но в этом случае ВСЕ расходы несет продавец,в том числе и за дорогу и командировочные,я вам просто ввшлю машнитолу обратно,сами проверяйте а мне вышлите деньги в т.ч. и за мои расходв за получение и за отправку,если не хотите судебных тяжб,вы просто обманщики- это мягко сказано,- и за ваш товар ненадлежащего качества несете ответственность именно Вы,а не кто то иной.Покупатель не обязан и не должен сам что либо вам предьявлять,почитайте закон сами,. Теперь,как я понимаю,яВы отказываетесь принимать товар обратно?

Я:Пришлите видео как вы подключаете магнитолу и что она у Вас не работает. Можно не напрямую к АКБ.

К:Пришлите мне пожалуйста инструкцию хоть одной магнитолы где черным по белому написано- подключить к акб- в вашей инструкции такого нет,там написано про штатный разьем но никак не к акб.

Я:Пришлите видео как вы подключаете магнитолу и что она у Вас не работает. Можно не напрямую к АКБ

К:Дошло до вас видео?

Я:Добрый день!

Видео получил.

Вернем денежные средства с компенсацией транспортных расходов

Т.е. когда Вы отправите нам товар, Вы оплачиваете доставку, после получения товара Вам будет возращены и денежные средства за товар и денежные средства за транспортные расходы которые Вы потратите за отправку товара до нас.

1.Нужно прислать магнитолу в полном комплекте

по адресу г. Санкт Петербург, проспект Просвещения 41, транспортной компанией СДЭК

Получатель ИП Одинец Николай Леонидович

Мобильный 89811428375

Отправка за счёт ОТПРАВИТЕЛЯ, в случае если доставка не будет оплачена, посылку мы получить не сможем

Отправка по самому дешёвому тарифу склад склад

2.После отправки нужно написать письмо на почту info@dolmax.ru

Тема письма Возврат от клиента

В тексте указать ФИО, номер телефона и сумму покупки, трек номер отправленной посылки. Описать коротко в чем проблема и что Вы хотите. Т.е. возврат или обмен

К:Как бракованная магнитола попала на почту? Почему вы ее не проверили? То есть бензин вы тоже оплачиваете?

Я:Брак еще не подтвержден. Деньги Вам вернут в любом случае, даже если брак подтвержден не будет. У Вас не штатная магнитола сейчас стоит и Вы использовали для подключения не наши провода, кто и что там делал с проводами не понятно, совпадали ли распиновка магнитолы с распиновкой Вашего штекера тоже не ясно. Специалисты наши говорят что если выбивает предохранитель не магнитолы а автомобиля значит в проводке авто точно проблемы, именно поэтому я не предлагаю Вам обмен, а только возврат, так как есть вероятность что при обмене проблема не уйдет.

В случае если же брак будет подтвержден, то я буду разбираться с теми кто должен был проверить товар перед отправкой. Вам дожидаться результата проверки магнитолы не нужно, деньги Вам вернут сразу после проверки комплектации.

К:На втором видео есть замена моего шнура на ваш- результат тот же,за бензин вы тоже рассчитаетесь?

Я:Вызовите курьера на дом по тарифу дверь - склад и бензин тратить не придется.

К:Тогда вызовите мне вашего курьера сами,а за бензин который я потратил чтобы забрать ваш брак кто мне заплатит?

Я:Мы Вам не отправляли брак, Вам была отправлена магнитола в работоспособном состоянии.

К:Вы хотите сейчас сказать что это я ее сломал при установке? И вы ее проверили перед отправкой???!@@@?

Я:Я хочу сказать, что пока Вы не отправите магнитолу обратно и мы ее не проверим, дальнейший диалог вести бессмысленно.

Вызывайте курьера ТК СДЭК. Деньги за курьера Вам возмесят.

К:Или вы предлагаете мне машину переделать под вашу магнитолу??? Возместят после того как вы получите и посмотрите магнитолу? А время потраченное на ваш брак и на подарок вы не возмещаете?

Я:Вам была отправлена магнитола в работоспособном состоянии

К:Ближайший пункт выдачи от сдек- 90 км от нас,он приедет? Курьер стоит 1300 рублей,плюс 400 рублей я получал сам и 1500 я потратил на бензин,плюс магнитола- это все будет возмещено???

Я:А где именно Вы находитесь?

К:Башкортостан,с месягутово дуванского района ,ближайший пункт- г.Сатка,челябинская область Забирать магнитолу я поехал из г.Уфа,это почти 300 км,получил и подарил называется. Я смотрел как вызвать курьера ,там может оплатить и получатель

Я:Я правильно понял что Вас устроит возврат денежной суммы: 1300+400+1500+9500=12700 рублей?

К:Нам нужна магнитола которую мы обещали подарить и уже подарили,шлите другую тогда,возврат сделаем,так возможно? Я считаю что это будет самвм лучшим выходом Что скажете на наше предложение?

Я:Возврат денежных средств это компромиссное решение, которое должно устроить и Вас и нас. Решение по обмену товара возможно только после проверки товара нашим автоэлектриком. Присылайте, мы как получим сразу проверим товар, перезвоним Вам и согласуем наши дальнейшие действия

К:Как быстро вы отправите деньги?

Я:Как получим и проверим комплектацию

К:Что должно быть в комлектации конкретно? Я вызову курьера и по вашему списку он сам сложит,,только курьер сможет быть только 26 числа,значит 3 дня вы мне оплатите командировочные,сумма на возврат 16700 рублей меня устроит в таком случае. Чтобы потом вы не сказали,вернее не написали что там чего то не хватает. Или мы едем в Уфу - это еще 300 км,находим твм ближайший установочный центр,,берем ихнее заключение,и будем делать экспертизу и судиться с вами,опыт уже есть,только с адвокатом будет намного дороже. Вы изначально знали что отсылаете брак,поэтому и телефона нет. В любой мало мальски нормальной организации есть телефон сервис- центра и службы поддержки,только у вас нет,значит у вас просто шарашкина контора,очень жаль что не смогли договориться. Думайте,любой суд будет на нашей стороне и вы это прекрасно знаете. Жду список комплектации.