Как вернуть деньги за не оказанную услугу, если компания соглашается вернуть, но так и не возвращает

Добрый день.

28.07.2020 я заказала тур в Турцию на сайте онлайн турагентства. При заказе я выбрала такую услугу, как "страхование от невыезда" стоимостью 11853 руб. После полной оплаты тура со всеми дополнительными услугами я получила от них договор на общую сумму 249874 руб, в котором, однако, не значились дополнительные услуги, но указанная стоимость их включала, так как в личном кабинете на сайте турагентства стоимость была указана 236048 руб. При попытке выяснить, почему оплаченная услуга не указана в договоре, я получила отказ в предоставлении этой услуги таким текстом "Добрый вечер! К сожалению, страхование выписать невозможно, так как до начала тура осталось менее 15 дней. Денежные средства за страхование будут вам возвращены. Нам очень жаль, что так произошло и спасибо вам за обращение в нашу компанию". На тот момент действительно уже оставалось менее 15 дней. Деньги за данную услугу мне так и не вернули, прошел месяц. При разговоре на горячей линии оператор заявил, что такая услуга вообще не указана в моем заказе, из чего напрашивается вывод, что ее и не собирались оказывать, а просто взяли деньги за нее. Но в то же время так же клятвенно обещают вернуть эти деньги. Как стрясти с них эти деньги, я примерно представляю - досудебная претензия (уже отправлена), в случае невыполнения суд. Но тут есть вопросы - достаточно ли скрина личного кабинета в качестве доказательства того, что эти деньги были взяты именно за эту услугу? Ведь в договоре они ее не прописали, а договор высылают только после оплаты. До оплаты доступен только "договор оферты", в котором не указаны конкретные данные. Достаточно ли электронного письма от службы поддержки данного турагентства, в котором мне отказывают в оказании услуги, в качестве доказательства того, что она не была предоставлена? Считается ли срок, в течение которого они должны были вернуть деньги от этого письма с отказом и обещанием возврата или от даты подачи мной претензии по электронной почте? И можно ли вообще отправлять досудебную претензию по электронной почте, учитывая, что это онлайн-турагентство, а не реальный офис, и придти к ним лично я никак не могу. И самый главный вопрос - нет ли в таком их маневре - взять деньги, а в договор не вписать услугу, вписав эти деньги просто как стоимость тура (который без этой услуги дешевле) - состава чего покрепче? Как их наказать за подобные фортели, чтобы они отучились обманывать честных потребителей?

Большое спасибо, если ответите, хочется проучить негодяев, а знаний не хватает.