Подскажите, какой правильный порядок действий и общения с потребителем в нашей ситуации?

Здравствуйте.

Подскажите, какой правильный порядок действий и общения с потребителем в нашей ситуации? Стоит ли возмещать ему моральный вред помимо суммы заказа и сколько, если он не уточнил это в обращении?

Святослав

по моральному вреду у Вас обязанности нет возмещать. Тем более он не обозначил сумму, которую хотел бы получить. В остальном конечно Вам решать возмещать или нет стоимость заказа в целом. В силу Постановления правительства РФ от 21 сентября 2020 года N 1515 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания"

21. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.

В силу ст. 14 ФЗ «О ЗПП»

1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Далее, в силу ст. 18 ФЗ «О ЗПП»

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Вам надо дать ответ на претензию, согласны Вы с ней в целом или нет. Если уверены в качестве продуктов и что описываемое состояние возникло не вследствие проданных продуктов, то отказ. Если не до конца уверены, то нет, придётся удовлетворять.

Здравствуйте!

Все будет зависеть от того признаете ли Вы возможность вины Вашей организации в отравлении, допускаете ли Вы это или категорически не согласны.

Если признаете и допускаете, то Вам следует мирным путем уладить конфликт. Как вариант можете списаться с клиентом по электронной почте, попросить у него указат ь сколько конкретно он хочет  качестве в компенсации материального ущерба ( убытков) , ст.15,1064 ГК РФ и какую в качестве компенсации морального вреда (ст.151 ГК РФ). Также пуст ь вышлет реквизиты карты для перевода. 

Например, он пишет, что 5000 рублей — материальный вред и 10000 рублей моральный вред.Если   соглашаетесь, то переводите ему. Обязательно в назначении платежа прописывайте, что это компенсация материального и морального вреда.

Если же Вы категорически  не согласны и уверены в том, что отравления не могло быть по Вашей вине, то можете ему отказать.

И пусть он обращается в суд и там доказывает, что отравился именно из-за Вашего заказа.

ГПК РФ Статья 56. Обязанность доказывания

1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Но имейте виду, что если он через суд докажет факт отравления, то может взыскат ь с Вас как компенсацию материального вреда и морального вреда, но также и неустойку за каждый день просрочки, штраф 50 процентов, судебные расходы.

Здравствуйте Святослав!

Потребитель в своей претензии не конкретизирует сумму материальной и моральной компенсации, пишем «каким-либо образом».

Если вы хотите урегулировать данный инцидент мирно, то имеет смысл обсудить с ним сумму компенсации. Это можно сделать в виде ответного письма, в котором указать, что ресторан имеет хороший рейтинг, уверен в качестве своей продукции и т.д. в таком духе, но тем не менее готов компенсировать сумму заказа, и моральный ущерб в определенной сумме. Если ориентироваться на судебную практику, то это может быть сумма в зависимости от вреда причиненного здоровью 5 — 10 тыс.

Если с потребителем вы приходите к договоренности по сумме компенсации, обязательно возьмите с него расписку в том, что он получил денежные средства в счет компенсации, и никаких претензий к ресторану не имеет.

Но имейте ввиду, что если факт отравления едой из ресторана в суде будет доказан, то потребитель имеет право заявить требования о возврате уплаченных денежных средств, компенсации стоимости лечения, если оно было, утраченного заработка в случае больничного, морального вреда, судебных расходов.

Также штрафа за неудовлетворение требований в добровольном порядке в размере 50 % от присужденной суммы.

В соответствии со ст. 7 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» услуга должна быть безопасна для жизни и здоровья потребителя.

Требование потребителя должно быть рассмотрено и удовлетворено в течение 10 дней, если вы вы собираетесь компенсировать.

Другой момент — это вопрос доказывания. Доказательством некачественной еды может служить заключение экспертизы, взятие проб еды на анализ и т.д. Без этого считаю, что если вы не признаете, доказать довольно будет сложно.

Но в случае, если он обратиться в Роспотребнадзор, могут организовать проверку по его жалобе.

Здравствуйте, Святослав!

Клиент Вас обманывает. Если мы обратимся к Приказу Минздравсоцразвития от 26 апреля 2011 г. №347н, которым утверждена форма листка трудоспособности и приведены правила его заполнения, то увидим, что каждой причине трудоспособности соответствует свой код.

Хотя конкретный диагноз в листке не отражается (это в силу ч. 1 ст. 13 Федерального закона от 21.11.2011 №323-ФЗ врачебная тайна), по кодам в общей сложности можно понять, по какой причине человек отправлен на больничный.

У отравления код 10, а в данном листке стоит 01, т.е. заболевание. А это уже письменное доказательство непричастности Вашего заведения к временной нетрудоспособности.

Мы работаем уже 2 года и такое впервые. До этого таких обращений и жалоб не имели, у нас хороший рейтинг, и мы и уверены в своем продукте.

Святослав

Если Вы действительно уверены в качестве продуктов (и, соответственно, в успешном исходе проверки Роспотребнадзора), не следует идти навстречу такому клиенту. На всякий случай запаситесь показаниями людей, заказывавших те же блюда в ближайший временной промежуток.

Но в любом случае, хотим уладить эту ситуацию с клиентом мирно.

Святослав

Предложите ему блюдо в подарок в качестве жеста вежливости. Пока он конкретных сумм не озвучивал, это может сойти за улаживание конфликта миром. Если будет просить конкретные суммы, попросите обосновать. Обязанность доказывания по ст. 56 ГПК РФ никто не отменял.