Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Клиентка заказала через нас матрас, выбрала сама по ссылке на сайте поставщика (на нем есть описание матрасов их состав и тд)
Добрый день!
Клиентка заказала через нас матрас, выбрала сама по ссылке на сайте поставщика (на нем есть описание матрасов их состав и тд).
Когда матрас ей привезли, она поняла, что ошиблась с выбором и он ей не подходит по жесткости.
К этому моменту она упаковку заводствую (пэлитилен в которые матрасы пломбируют) порвала, а наш сборщик эту упаковку вынес с остальным мусором.
Теперь она требует ей этот матрас обменять или вернуть за него деньги.
Подскажите, можем ли мы ей отказать на основании того, что товар утратил товарный вид, после того как упаковка была вскрыта? (матрасы поставляются нам в заводском поэлителене запаяном на производстве, т.е. повторно его упаковать не получится в тот же поэлителен, посколько он был поврежден)
Олег, добрый день.
Клиент физическое лицо?
Через какое время клиент обратился с отказом от товара?
Если покупатель физическое лицо, и товар был приобретен дистанционным способом, то Покупатель имеет право в течении 7 дней с момента его передачи отказаться от товара, при этом возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (стать 26.1. Закона о защите прав потребителей).
Требований по сохранению упаковки закон не содержит.
В том случае, если клиент физическое лицо, то к Вашим отношениям применяется ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», поскольку заказ матраса осуществлялся через сайт — то речь идет о дистанционной торговле.
В том случае, если с момента получения матраса не прошло 7-ми дней. то клиент имеет безусловное право на отказ от товара.
При этом по смыслу названной статьи отказать в удовлетворении его требований возможно при наличии следующих условий
Наличие или отсутствие упаковки на матрасе не всегда является основанием для отказа в удовлетворении требований клиента.
Здесь нужно понимать, отнесена ли упаковка к части товара, подлежащего реализации потребителю.
Пример отказа на том основании, что упаковка является частью товара и снятие ее приводит к нарушению товарного вида представлен в Определения Второго кассационного суда общей юрисдикции от 09.06.2020 по делу N 88-11267/2020, 2-4867/2018
С другой стороны судебная практика исходит из того, что снятие транспортировочной упаковки не рассматривается как утрата товаром товарного вида и не может служить основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя.
Поэтому отвечая на вопрос о том
можно сделать вывод об обоснованности такого отказа при наличии у Вас доказательств того, что Ваша упаковка является частью товара, поставляемого конечному потребителю.
Соответственно к отказу Вы приложите документы с завода изготовителя об отгрузке и поставке товара в упаковке.
И еще один пример из практики отказа в удовлетворении требований потребителя по причине отсутствия упаковки.
Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 20.08.2021 N 88-19743/2021 по делу N 2-2549/2020
Суд тут также рассматривает упаковку как часть товара, а ее повреждение нарушением товарных свойств, но причина отказа заключалась именно в том, что упаковку повредили сотрудники продавца
Вы говорите, что
И тут как раз следует, что она сама сняла упаковку товара, на что Вам также нужно будет акцентировать ее внимание, ссылаясь на то, что имеет место именно ее нарушение в части не сохранности товарного вида матраса.