Подскажите, пожалуйста, как нам поступить?

Здравствуйте! У нас возникла проблема такая: мы приняли заявку на товар( кондитерские изделия) от покупателя. Всегда заявка от них поступала в коробках (шт). Эта заявка пришла в кг. и наш сотрудник не обратил на это внимание. Получается отгрузили больше , чем заявили. От продажи товара до претензии прошло 10 дней, товар со скором годности. Теперь покупатель требует от нас скидку 20% на лишний товар, говорит за транспортные расходы и т.д. Мы не отрицаем своей вины и их вина присутствует в этой ситуации. Подскажите, пожалуйста, как нам поступить?