Некоторые с пониманием относятся к соблюдению закона, а некоторые в конфликтной форме требуют вернуть денежные средства

Добрый день, работаю в книжном магазине заместителем директора.

Согласно ЗПП книги входят перечень товаров не подлежащих обмену или возврату, но многие покупатели этого не знают и просят время от времени вернуть книги. Некоторые с пониманием относятся к соблюдению закона, а некоторые в конфликтной форме требуют вернуть денежные средства.

При отказе и объяснении причины отказа требуют написать некую "расписку" и поставить печать организации. Но мы такие документы не даём.

Как можно мотивировать в подобном случае отказ писать расписку или какое-либо другое "заявление" об отказе, чтобы корректно и в правовой форме донести до клиента, что мы такие документы не можем давать?

Компания федеральная и руководящий офис находится в Москве, поэтому в регионах оперативно или в выходные дни никто подобный запрос на месте не решит.

Спасибо.