Заказ был сделан не на прямую с рестораном, а через агрегатора Претензия во вложении

Добрый день.

Заказ был сделан не на прямую с рестораном, а через агрегатора

 Это не имеет значения, поскольку продавцом все равно выступаете Вы и Вы несете ответственность за качество товара, а также за информацию о товаре, которая доводится до сведения потребителя в силу ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителя».

Так в силу указанной статьи закона

1. Изготовитель (исполнитель,продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. 

Объем предоставляемой информации определяется как представленной статьей закона, так и отдельными нормами законодательства, в части продажи отдельных категорий товара — в том числе и продуктов питания. На указанные правила и ссылался клиент в своей претензии.

В свою очередь, в силу ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» привлечь к ответственности владельца агрегатора можно лишь в том случае, если будет установлено, что он изменил информацию о товаре, которую ему передал продавец.

2.1. Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).

Более того, если информация о товаре и его потребительских свойствах не доводилась — то в силу ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» клиент вправе отказаться от договора и потребовать вернуть оплату. 

Что касается содержательной части претензии — то нужно понимать в действительности ли до сведения потребителя о потребительских свойствах товара.

В своей претензии потребитель хотя и ссылается на недействующую норму, это дела не меняет.

В силу Постановления Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» до его сведения в обязательном порядке должна быть доведена следующая информация:

сведения об объеме (весе) порций готовых блюд продукции общественного питания и покупных товаров, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;
сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (в том числе калорийность, содержание белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания).

И в этой связи к Вам возникает два вопроса:

1. Доводилась ли указанная информация до потребителя?

2. Была ли данная информация изменена агрегатором? 

Здравствуйте!

При обращении вашего клиента в суд, в силу ст. 56 ГПК РФ он будет обязан предоставить в подтверждение своих доводов приведенных в исковом заявлении-  доказательства. И такое важное доказательство в подтверждение оказания услуг именно вашим рестораном как- чек, у него (исходя из текста претензии) отсутствует. Возможно у него имеются, лишь косвенные доказательства в подтверждение приобретения пищи именно в вашем ресторане и может быть суд их примет. Но возникает сомнение в принятии положительного решения судом в пользу потребителя.

Обычно при продаже блюд на вынос, с доставкой потребитель звонит при получении не качественного блюда незамедлительно с претензией в ресторан и ему заменяют блюдо на вновь приготовленное за счет ресторана. При возврате не качественного блюда. Рестораны продающие блюда на вынос с доставкой в большинстве своем не предоставляют всю подробную информацию в отношении продаваемого блюда, а именно всю информацию о качестве продуктов из которых приготовлено блюдо и т.д.

В вашем случае, если потребитель остался не доволен качеством блюда, но при этом его не вернул, употребил в пищу и лишь по истечении времени вы получили претензию, возникает сомнение в том, что блюдо было не надлежащего качества и с нарушением закона. Потребитель имел возможность потребовать предоставление полной информации в отношении полученного блюда, но этого не сделал. Такие приведенные выше правила, не закреплены в законодательстве, но являются обычаям в общественном питании.

частью 1 ст. 5 Гражданского Кодекса РФ установлено, что:

1. Обычаем признается сложившееся и широко применяемое в какой-либо области предпринимательской или иной деятельности, не предусмотренное законодательством правило поведения, независимо от того, зафиксировано ли оно в каком-либо документе.

Здравствуйте, Андрей! 

Пунктом 1, 2 ст. 12 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» установлено, что, если Вы не предоставляете покупателю полной и достоверной информации о товаре, Вы несете за это ответственность.

В данном случае, увы, ответственность за предоставление надлежащей информации закреплена и ее не избежать.

При этом, отказ от договора и требование о возврате денег должен быть заявлен в разумные сроки, в случае, если потребитель заявляет отказ сразу же. 

При этом, потребитель также должен вернуть товар обратно Продавцу, если заявляется отказ от договора.

Согласно п. 36 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при определении разумности срока 

необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т.п.

То есть, если на продукты заявлен срок годности, например, 10 часов с момента изготовления, а претензия предъявлена через неделю, следует говорить о нарушении этого условия.

Поэтому, встает вопрос, во-первых, когда был сделан заказ товара и когда потребитель предъявил данную претензию.

Однако, в данном случае, поскольку Потребитель принял и употребил товар, следует говорить о применении п. 2 ст. 12 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», последствия для Продавца закреплены в ст. 18 и 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Поскольку речь идет про изготовление блюда, если я правильно понял суть вопроса, следует применять ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

В данном случае, у Потребителя есть право расторгнуть договор сразу же, при обнаружении им существенного недостатка товара.

Согласно п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», существенным следует признавать неустранимый недостаток, а также недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, затрат времени, выявляющийся неоднократно или проявляющийся вновь после его устранения, и другие подобные недостатки.

Поэтому, во-вторых, следует понимать, насколько заявленный потребителю недостаток был для него существенным. Например, у Потребителя есть аллергия на определенный компонент товара, наличие в составе изготовленного продукта такого компонента, если Вы не довели до Потребителя такой информации, является существенным недостатком.

Ни о чем таком в претензии не указано.

Кроме того, в соответствие со ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, каждый доказывает те обстоятельства, на которые он ссылается. В своей претензии Потребитель не предоставил доказательств отсутствия указанной информации, об отсутствии которой он говорит, у Вас на сайте, а отсутствие обоснований существенности заявленного недостатка говорит о том, что он не мог сразу заявлять требование о расторжении договора и возврате денег.

Поэтому, Вы можете внести корректировки на сайте в соответствии с требованием закона, и указать на это Потребителю, не делая акцент, когда указанная информация появилась. Это можно опровергнуть в суде, путем направления запроса непосредственно хостингу сайта на предмет возможных корректировок, однако, вопрос в другом, насколько далеко готов зайти Потребитель и Вы.

Помимо этого, при ответе на претензию, следует ссылаться на то, о чем я пишу выше, это, по крайней мере позволит дать ответ Потребителю и не признавать сразу требования с безоговорочным возвратом.

Однако, обратите внимание на то, что законодательно нарушение есть и стоит вопрос доказывания обстоятельств (разумности и существенности), которые в итоге могут повлиять на исход дела. Ну, и обращение в надзорные органы не исключены, но опять же, внесете ли Вы корректировки, будет ли Вам задан вопрос о том, когда Вы внесли корректировки на сайт или нет — из разряда гипотетических.