Здравствуйте, Светлана!
Во-первых, требование о компенсации морального вреда удовлетворяется только судом. Во-вторых, в Вашем случае Покупатель может обратиться к Вам с требованиями, которые предусмотрены ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/41fd88c62c89ddba445ff85149b17a63b9679810/
Согласно указанной статье, она может потребовать безвозмездного устранения недостатков работы (услуги), соответствующего уменьшения цены работы (услуги), безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы, возмещения понесенных расходов по устранению недостатков работы (услуги) своими силами или третьими лицами.
Обратите внимание, что отказ от исполнения договора возможен при условии, если в установленный срок недостатки выполненной работы (услуги) не устранены исполнителем или обнаружены существенные недостатки работы (услуги) или иные существенные отступления от условий договора, см. абз. 6 п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
В данном случае, если она отказывается от договора и требует возврата денег, у нее появляется обязанность вернуть изготовленную Вами вещь, в противном случае у нее возникает неосновательное обогащение.
Поэтому, в ответе на претензию, Вам следует ссылаться именно на это.
Отвечая на вопрос — как себя обезопасить — выполнять работу качественно, это единственный выход из ситуации. Все остальное — вопрос права, и если Вы столкнулись с потребительским экстремизмом, то здесь следует действовать из тех доводов, что излагает такой потребитель. Например, иногда помогает проведенная экспертиза, которая говорит, что оказанная услуга или проданный товар — надлежащего качества.
Мой ответ на этом, завершен, если у Вас остались какие-либо вопросы ко мне или Вы решите, что Вам необходима более детальная консультация по Вашему вопросу, анализ всей ситуации и имеющихся у Вас сведений, оценка рисков, разработка алгоритма действий, подготовка документов (ответа на претензию), Вы можете обратиться ко мне в чат, нажав кнопку «Общаться в чате», о стоимости договоримся отдельно, если потребуется оказание каких-либо услуг.
