Туристка требует полный возврат денежных средств, как быть в такой ситуации?

Добрый день, я работаю в сфере туризма, турагент. Ко мне обратилась туристка, подобрали тур, устроила цена, после согласия была заведена заявка, произвели предоплату тура, мною был выслан договор. Теперь туристка требует аннуляции, а у туроператора уже начались штрафные санкции. Туристка требует полный возврат денежных средств, как быть в такой ситуации? Спасибо