Звонила на горячую линию столото, ответили, что нужно писать в техническую поддержку по электронной почте, написала туда, но пока внятного ответа нет, можно ли вернуть деньги?

Здравствуйте, у нас такая ситуация, ребёнок ошибочно перевёл деньги на кошелёк столото, можно ли их вернуть? На балансе кошелька стоит 0,мы звонили по московскому номеру в столото, там подтвердили, что оплата поступила, а как её вернуть? Звонила на горячую линию столото, ответили, что нужно писать в техническую поддержку по электронной почте, написала туда, но пока внятного ответа нет, можно ли вернуть деньги? И как?