Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Со слов покупателя, товар пришел в поврежденной упаковке, он сделал заявку на возврат товара, но за товаров курьер не приехал, заявку на возврат Озон закрыл, денег не вернул
Здравствуйте.
Мы продаем крупную бытовую технику на маркетплейсах, в частности на ОЗОН по схеме FBO. Товар хранится на складах маркетплейса, он же принимает заказы, упаковывает, доставляет товар до покупателя, принимает оплату за товары, а также напрямую с покупателем решает вопросы возврата товара и денег покупателю за возвращенный товар. Мы не знаем кому и куда уходит товар, не видим заявки на возврат, вообще исключены из схемы общения с покупателем и решения каких-то конфликтных ситуаций. Но вчера мы получили претензию от покупателя. Со слов покупателя, товар пришел в поврежденной упаковке, он сделал заявку на возврат товара, но за товаров курьер не приехал, заявку на возврат Озон закрыл, денег не вернул. Покупатель взял и написал претензию в наш адрес, требуя возврата денег, уплаты компенсации и морального ущерба. Мы вообще ни сном ни духом о том, что такая ситуация произошла. По закону мы обязаны ответить на претензию покупателя, но ношей вины здесь нет вообще. Как нам быть? нужна консультация специалиста по этому направлению
- Претнезия покупателя Афонская.pdf
Здравствуйте, Татьяна. Скажите, а какие-либо доказательства недостатков, описанных в претензии, потребитель предоставил?
Вы уточняли в ОЗОН, действительно ли покупатель обращался с заявкой на возврат в ОЗОН, запрашивали пояснения по данной ситуации в принципе?
Здравствуйте, в соответствии с положениями, закрепленными в статье 482 Гражданского кодекса РФ,
В случаях, когда подлежащий затариванию и (или) упаковке товар передается покупателю в ненадлежащей таре и (или) упаковке, покупатель вправе потребовать от продавца затарить и (или) упаковать товар либо заменить ненадлежащую тару и (или) упаковку
Как видно, в указанных случаях, когда нет претензий к качеству товара, Вы не обязаны возвращать денежные средства
Далее продолжу
Более того, оснований для возмещения морального вреда мной так же не усматривается. Статья 151 ГК РФ определяет, что моральный вред является компенсацией за физические или нравственные страдания, которые принесены человеку действиями, нарушающими личные неимущественные права.
Так как законом не предусмотрено право возвращать товар лишь из-за поврежденной упаковки, без претензий к его качеству, нарушений прав в данном случае не усматривается.
Конечно, можно воспользоваться правом отказа от товара надлежащего качества (в течении 14 дней- https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/07e266c138f7d30d498ff235626083e75b770ff3/), НО, не от всех товаров надлежащего качества можно отказаться
Обращу Ваше внимание на Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 “Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи… перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену,..” установлено, что в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену включены технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года- www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/400070336/
Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»- docs.cntd.ru/document/902311120
Уточните пожалуйста, о каком товаре идет речь?
Добрый день.
Мы не знаем кому и куда уходит товар, не видим заявки на возврат, вообще исключены из схемы общения с покупателем и решения каких-то конфликтных ситуаций.
А на сайте ОЗОН и в Выдаваемом чеке в качестве продавца указан Вы или ОЗОН?
По закону мы обязаны ответить на претензию покупателя, но ношей вины здесь нет вообще. Как нам быть?
В данном случае претензия обусловлена наличием в товаре недостатков.
Заявлена она по прошествии почти 1 го месяца с момента его покупки, и в этом случае покупатель пропускает установленный ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» 15дневный срок на заявления требования о возврате оплаченной суммы.
С учетом того, что посудомоечная машина является технически сложным товаром, то действует общее правило ст. 18 Закона
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
А следовательно тут, если возможен ее ремонт речь может идти о его проведении, как способа устранения недостатка.
Здравствуйте
Вообще потребитель пишет о не качественности товара. И проблема не в упаковке, а в повреждении самого товара.
В этом случае ст 26.1 закона о защите прав потребителей отсылает к ст 18 о проверке качества товара и при необходимости экспертизе.
Если всё это подтвердится — покупатель имеет право требовать замены или ремонта товара, либо возврат денег.
Вопрос на сколько эти повреждения серьезные.
В ст 18 ЗПП так же указано.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Сейчас вам нужно сделать
1. Запросить сведения у озон. Покупатель принял товар или нет. Есть ли подписанный акт.
Если озон будет игнорировать — запросить у покупателя.
2. Чем подтверждаются повреждения? Для начала хотя бы фото.
Если товар был принят по акту, то можно отказывать в претензии, так как недостаток явно не скрытый и видели, что принимали.
Потому что эти повреждения могли быть сделаны уже после приёмки, а значит вашей вины в них нет. Случай явно не гарантийный.
Этого тоже не делали?