Может ли мы отказать ему в обмене устройства или возврате денег?

Владислав!

В таком случае вопросы решаются по общим правилам Закона «О защите прав потребителей» №2300-1 от 7.02.92. В статье 18 закона сказано о последствиях приобретения потребителем товара с недостатками по качеству. В такой ситуации потребитель вправе предъявить по своему выбору требование и о замене товара, и о его ремонте, и о возврате средств за товар, но есть условие:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. 

Телефон может быть признан технически сложным товаром, а потому важен срок, который прошёл после покупки телефона. Если прошло более 15 дней, требовать замены телефона или возврата денег можно при выявлении существенного недостатка товара (что не так в данном случае), нарушения установленных сроков устранения недостатков товара (что также не подходит) и невозможности использовать товар в течение более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока (что также не подходит).

Поэтому, если наличие недостатка в телефоне не вызывает сомнения, обменять/вернуть его можно без проблем в срок до 15 дней с момента приобретения. Если прошло больше 15 дней, можно отказать покупателю, но спор в любом случае может быть вынесен на рассмотрение суда, а там решать будет суд.

Здравствуйте. 

Все зависит от фактических обстоятельств, в частности количества времени, по происшествии которого потребитель обратился к Вам, а также способа продажи. Также важно, были ли обговорены недостатки при покупке и был ли недостаток производственным (либо причинен до покупки). Как я понимаю, продавали телефон не дистанционным способом. 

В соответствии с профильным Законом «О защите прав потребителей» 

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Далее, тем же Законом установлено, что недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

А существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Поэтому в Вашем случае недостаток представляется слишком несущественным и, возможно, не относится именно к категории «недостаток». Но как посчитает суд, в случае, если до него дойдет дело, сказать невозможно. 

Здравствуйте! 

Начнем с того, что мобильные  телефоны  относятся к числу технически сложных товаров бытового назначения, которые не подлежат возврату или обмену, если они отвечают требованиям качества Это значит, что просто взять и вернуть или обменять телефон в магазин  нельзя.

Согласност.18 Закона о защите прав потребителей

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

 -потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

 -отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

 Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере ( ст. 15 ГК  РФ) 

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/4734407fbf4d5eec5306840f8b75b994e5d57090/

 Т.к. у Вас  мобильный телефон это — технически сложный  товар, то вы, как потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/

Продавец в свою очередь обязан проверить товар на соответствие качеству.

Таким образом,  вам нужно направить претензию  с вашими  требовании об обмене товара или же о возврате денежных средств.