По сути они должны забрать телефон посмотреть возможно ли починить или поменять его на новое

Здравствуйте, 9 месяцев назад купили телефон и застраховали . Телефон упал в поезде и почернел . То есть не работает . Подали заявление в страховую кампанию. Предоставили чек, паспорт и страховку . Единственная проблема в том , что потеряли коробку от телефона . По сути они должны забрать телефон посмотреть возможно ли починить или поменять его на новое. Но нам говорят что без коробки курьер не возьмет . Хочу узнать имеет ли права страховая компания в случи потери коробки отказать в страховом случи ???