При этом отель отказался возвращать деньги, наступили штрафные санкции?

Отель был забронирован и оплачен через оператора по бронированию (Яндекс.Путешествия) Специально выбирался отель для проживания с животными. По приезде в отель выяснилось, что он отказывает в заселении, так как у них запрещено проживание с животными, но на сайте отеля есть правила проживания с животными... и нет информации, что проживание запрещено. При этом отель отказался возвращать деньги, наступили штрафные санкции?! Оператор по бронированию ведет переписку с отелем по возврату денег. Время идет. Пока результата нет. Хочу направить претензию с требованием вернуть деньги и компенсацию за моральный и физический вред. Есть только чек и ваучер оператора. Кому направлять?