Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
После чего мы также отказали ему возврате средств, и клиент подал на спор о возврате средств, который в данный момент рассматривает Озон
Здравствуйте! Мы размещаемся на маркетплейсе Озон со своим товаром. С маркетплейсом мы работаем по схеме - они размещают, рекламируют и продают наш товар, в свою очередь после продажи мы его собираем - приезжает курьер мп озон и забирает заказ в доставку, далее он доставляет его клиенту.
То есть, принцип работы - мы продаем свои товары мп Озону, Озон продает их клиенту. В чеке у клиента указано юридическое лицо ozon, оплата производится Озону, самостоятельно мы ничего не возим, никаких денег с покупателей не берём. ozon присылает нам денежные средства за вычетом комиссии прочих расходов раз в несколько месяцев, соответственно за каждый отдельный заказ мы денежные средства не видим.
Ситуация следующая: клиент сделал заказ на наш букет, наши сотрудники его собрали, передали курьеру в надлежащем качестве, пока курьер доставлял заказ, то немного испортил букет. Покупатель все равно этот букет принял, а не отказался при вручении.Далее через несколько часов от него поступила заявка на возврат,по которой мы отказали, поскольку букет нами был направлен надлежащего качества(фото и видо фиксация сборки имеется), после чего клиент открыл спор в Озон, и МП подтвердил клиенту возможность возврата. Через два дня клиент вернул букет курьером чужой транспортной компании в разобранном состоянии, завернутый в непонятный кулек, умерший цветок полностью не подлежащий повторной реализации. После чего мы также отказали ему возврате средств, и клиент подал на спор о возврате средств, который в данный момент рассматривает Озон.
Клиент с такой ситуацией не согласен, пишет нам на нашу офиц электронную почту о том, что имеет право подать до судебную претензию нам, как производителю, хотя мы объясняли клиенту, что в данный момент он должен разбирать ситуацию с озоном. Озон должен выяснить почему произошла порча букета и соответственно принять решение о возврате, либо отказе в возврате денежных средств клиенту.
Вопрос: что и как корректно ответить клиенту на письмо о пожелании написать нам до судебную претензию, какие данные предоставить?
Добрый день.
Ситуация следующая: клиент сделал заказ на наш букет, наши сотрудники его собрали, передали курьеру в надлежащем качестве, пока курьер доставлял заказ, то немного испортил букет.
Вы передали букет курьеру ОЗОНА?
Добрый день.
Исходя из представленного Вами алгоритма отношений с Озон, товар был передан по договору Озон, оплата за товар Вам должна поступить за вычетом издержек по его реализации и доставке до клиента. Соответственно продавцом перед клиентом выступает сам Озон, а не Вы.
Предложите клиенту обратиться к Вам письменно и в ответе укажите, что в порядке с.454 — 456 ГФ Вы товар передали Озон и поручений заключить договор от Вашего имени не давали.
Для более точного ответа нужно смотреть Вам договор с Озон, на сколько я знаю есть разные варианты отношений (по модели агентского например).
Если Вам нужна более подробная консультация или помощь в составлении документов Вы можете обратиться ко мне в чат для согласования условий.
Здравствуйте, Юлия!
Вы можете ссылаться на тот факт, что являетесь только производителем товара, но товар реализуете озону, далее озон уже реализует товар далее, в связи с чем все претензии должны быть предъявлены озону.
Ст.18 Закона о защите прав потребителей 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Однако, бремя доказывания факта наличия недостатков товара до передачи потребителю лежит на потребителе, если вы не устанавливаете гаратийный срок на товар.
Согласно п.28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).
Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).
Вы можете ссылаться в ответе на данный нормы и указывать, что потребитель не доказал, что товар был поврежден до передачи потребителю.
Также вы вправе ссылаться на ваши взаимоотношения с Озоном и приложить договор, по которому вы всего лишь изготовитель, передали товар в надлежащем виде, а недостатки возникли по вине курьера озона.
С уважением, юрист Ирина Фролова!
Здравствуйте. Если Вы никак с клиентом не взаимодействуйте, деньги от него не получаете, то все претензии должны быть адресованы OZON. В силу ст. 18 ФЗ «О ЗПП»
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
В силу ст. 18 ФЗ «О ЗПП» опять же
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Поскольку продавцом формально выступает OZON, то к нему и надо предъявлять требования. Вы вправе сослаться на фото и видео доказательства того, что на момент отправки товар не и имел недостатков, был упакован надлежащим образом до передачи курьеру. Более того, клиент букет принял, на недостатки не указал при получении.
Так что опирайтесь на фото и видео доказательства и получение товара без претензии. После передачи товара третьим лицам риск порчи товара перешёл последним.
Нужно знакомиться с его претензией.
НО если как Вы говорите, что
То все претензии по качеству, клиент может адресовать продавцу, что вытекает из ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
В то же время он может воспользоваться своим правом и обратиться к Вам с требованием как к изготовителю букета.
И тут Вы отказ основываете на том, что Вы не несете ответственность за его повреждение до момента передачи товара покупателю, поскольку оно возникло в результате действий ОЗОН.
Ссылаться можно на п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При этом риск случайной гибели букета перешел к ОЗОНу при Вашей схеме работы с момента вручения товара курьеру.
В этом случае, если товар принял курьер озона в надлежащем виде, с последующей его передачей в поврежденном — то риск ответственности Вы можете переложить непосредственно на ОЗОН.
В ответе же покупателю указываете, что им не было представлено доказательств того, что повреждение товара возникло до его передачи.
Со своей стороны Вам он для проведения проверки качества не передавался, доказательств его получения в поврежденном виде не представлено.