Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
На мои возражения о том, что я заказывала холодильник без дефектов и хочу получить именно холодильник без
9 марта на сайте интернет-магазина rbt.ru была оформлена покупка холодильника с доставкой на дом. Было указано, что для завершения заказа с вами свяжутся. Звонка не поступило, после чего я сама позвонила на горячую линию и спросила о состоянии заказа, на что мне ответили, что в интернет-магазине произошел сбой и этого товара нет, предложили мне точно такую же модель холодильника, но уже существенно дороже, объясняя это тем что модель холодильника которую я заказала устаревшая, а дорогая модель новая. Визуально есть отличия в расположении дисплея, все остальное одинаковое, в том числе все цифры и буквы модели. Я составила претензию на сайте рбт в разделе "обратная связь" с просьбой отработать заказ по стоимости в момент моего заказа. Позже мне перезвонили и сообщили, что заказываемый мной холодильник последний и имеет дефекты в виде царапин и вмятин и предложили приобрести его со скидкой 2%. На мои возражения о том, что я заказывала холодильник без дефектов и хочу получить именно холодильник без дефектов определенной модели, на что мне сказали, что старая и новая модели холодильников имеют разные артикулы и в связи с этим не могут предоставить холодильник без дефектов. Могу ли я потребовать исполнения моего заказа на холодильник идентичной модели, пусть даже дороже она, но под другим артикулом за стоимость по которой я оформляла изначально?
Здравствуйте! Рассмотрим вашу ситуацию с точки зрения законодательства и прав потребителей.
1. Ключевые моменты
Вы оформили заказ холодильника на сайте RBТ.ru 9 марта.
После этого интернет-магазин сообщил, что товара нет в наличии, предложив более дорогую модель.
Позже вам сообщили, что заказанный холодильник есть, но с дефектами, и предложили его со скидкой 2%.
Вы хотите получить холодильник идентичной модели (или аналогичный по характеристикам) за первоначальную стоимость.
2. Какие права вы имеете как потребитель?
А) Статья 4 Закона «О защите прав потребителей»
По закону продавец обязан предоставить информацию о наличии товара до момента оплаты или подтверждения заказа.
Если информация была недостоверной (например, сайт показывал наличие товара, а потом его не оказалось), это может быть расценено как нарушение ваших прав.
Б) Статья 5 Закона «О защите прав потребителей»
Продавец должен обеспечить доставку именно того товара, который был выбран при оформлении заказа.
Если товар отсутствует, продавец должен предложить: Аналогичный товар без увеличения цены.
Возврат денег за заказанный товар.
В) Статья 23 Закона «О защите прав потребителей»
Если продавец предлагает товар с дефектами, он обязан это явно указать до покупки.
Предложение холодильника с царапинами и вмятинами за полную стоимость (с минимальной скидкой 2%) является некорректным.
3. Можете ли вы требовать исполнения заказа?
Да, вы можете требовать исполнения вашего заказа одним из следующих способов:
А) Получить точно такой же холодильник за первоначальную стоимость
Если модель, которую вы заказали, все еще доступна (даже под другим артикулом), вы имеете право на ее получение за ту сумму, которая была указана на сайте при оформлении заказа.
Артикул — это внутренний номер товара, и если характеристики холодильника полностью идентичны (включая размеры, функции, внешний вид), то разница в артикуле не должна влиять на цену.
Б) Получить равноценную замену
Если конкретная модель действительно устарела и больше не производится, продавец обязан предложить вам аналогичный товар с такими же характеристиками за ту же цену.
Невозможность предоставить замену за ту же цену является нарушением ваших прав.
В) Требовать возврата денег
Если продавец не может предоставить ни заказанный товар, ни равноценную замену, вы вправе потребовать возврата уплаченных средств (если заказ был оплачен) или возмещения расходов на оформление заказа.
4. Как действовать?
Шаг 1: Подготовьте документы
Соберите все доказательства оформления заказа:
Скриншоты страницы с выбранным товаром и его стоимостью.
Подтверждение оформления заказа (номер заказа, письма от магазина).
Информацию о разговорах с операторами (желательно записывать ключевые детали).
Шаг 2: Напишите претензию
Обратитесь к продавцу с официальной претензией. Укажите:
Дату и условия оформления заказа.
Факт отказа от первоначальных обязательств магазина.
Требования: Исполнить заказ за первоначальную стоимость.
Предоставить равноценную замену за ту же цену.
Вернуть деньги, если ни один из вариантов невозможен.
Пример текста претензии:
[Дата]
Интернет-магазин RBТ.ru
Претензия
09.03.2023 я оформила заказ холодильника [модель] на сумму [цена] через сайт rbt.ru. При оформлении заказа было указано, что товар имеется в наличии, и со мной свяжутся для подтверждения заказа.
Позднее мне сообщили, что товар отсутствует, и предложили более дорогую модель. Однако позже выяснилось, что заказанный мной холодильник имеется в наличии, но с дефектами. Модель с дефектами предлагается за почти ту же цену, что и новая модель.
На основании статьи 4 и статьи 5 Закона «О защите прав потребителей», требую:
1. Исполнить мой заказ за первоначальную стоимость.
2. Либо предоставить равноценную замену за ту же цену.
3. При отказе выполнить вышеуказанные требования — вернуть уплаченные средства.
[Подпись]
Шаг 3: Обратитесь в Роспотребнадзор
Если магазин откажет в удовлетворении претензии, обратитесь в Роспотребнадзор:
Напишите жалобу с подробным описанием ситуации.
Приложите все собранные документы.
Шаг 4: Подайте иск в суд
При необходимости вы можете обратиться в суд:
Основания для иска: Нарушение прав потребителя (статья 4 Закона «О защите прав потребителей»).
Необоснованное повышение цены на товар.
5. Можно ли требовать исполнения заказа за старую цену?
Да, вы можете требовать исполнения заказа за первоначальную стоимость, если:
Холодильник с теми же характеристиками (даже под другим артикулом) доступен в магазине.
Разница между моделями незначительна (например, только расположение дисплея).
Если магазин настаивает на том, что модели различаются, запросите технические характеристики обоих холодильников. Если они идентичны, разница в артикуле не имеет значения.
6. Что делать с холодильником с дефектами?
Если магазин настаивает на продаже холодильника с дефектами:
Требуйте предоставление нового товара без дефектов.
Если дефекты существенные, вы имеете право отказаться от него даже со скидкой.
7. Заключение
Вы вправе требовать:
Исполнения заказа за первоначальную стоимость (если модель доступна).
Предоставления равноценной замены за ту же цену.
Возврата денег, если ни один из вариантов невозможен.
Если магазин отказывается выполнять ваши требования, обращайтесь в Роспотребнадзор или суд для защиты своих прав.
Если нужна помощь с составлением претензии или дополнительными разъяснениями, обращайтесь! Желаю вам успешного разрешения ситуации и не забудьте поставить"+".
Здравствуйте, Наталья!
В момент, когда в интернет-магазине или на маркетплейсе потребитель заказал товар, между ним и продавцом по умолчанию считается заключенным договор купли-продажи.
Отмена продавцом заказа, изменение цены заказанного товара неправомерны. Даже если после такой отмены продавец вернул деньги покупателю. Даже если в условиях оферты на сайте продавца указано, что он может отменить заказ. Такие действия означают отказ продавца от договора или одностороннее изменение условий договора, что запрещено законом (ст. 310 ГК РФ).
Кроме того, продавец не вправе изменить и другие условия договора. Например, если за покупку товара продавец обещал начислить бонусы, то он обязан и передать потребителю товар по указанной цене, и начислить обещанные бонусы.
Самостоятельные обращения потребителя с вопросами и претензиями к продавцу очень часто игнорируются. Понятно, что если продавец отменил заказ или изменил цену, он уже не заинтересован в передаче товара на прежних условиях.
Обоснованную претензию с требованиями исполнить обещанное советую подавать именно со своим текстом, а не по форме продавца, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые не дадут добиться цели.
Если продавец не удовлетворит претензию, потребитель вправе обратиться в суд с иском к продавцу с требованием передать товар. С очень высокой долей вероятности иск удовлетворят. Для этого есть указания Верховного Суда РФ
У меня большой опыт работы по требованиям о передаче товара в таких случаях.
Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!
С уважением, эксперт Александр Ларин
Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!