Оператор пвз Вайлдберис обвинил меня в подмене обуви, а точнее именно размера обуви (пришел 38 вместо 36) и

Здравствуйте, Серафима.

Очень странный поступок сотрудника пункта выдачи.

 Действия сотрудника ПВЗ, заставившего вас выкупить товары, могут быть расценены как нарушение ваших прав потребителя. Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан предоставить полную и достоверную информацию о товаре.

А также здесь усматривается нарушенение прав, указанных в статье 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Обвинение в подмене размера обуви требует доказательств со стороны ПВЗ. Ваше предложение вызвать полицию для досмотра, зафиксированное камерами и это в вашу пользу.

Правильно что вы подали заявления в МВД и прокуратуру. Они должны провести проверку по факту произошедшего. В ответе от органов может быть информация о возбуждении дела или об отказе в возбуждении. В случае отказа, вы можете обжаловать это решение.

И как поступать в аналогичной ситуации, чтобы обезопасить себя от обвинений,

В будущем, чтобы обезопасить себя, осматривайте товары до примерки и сообщайте о любых дефектах сразу. Фиксируйте все разговоры с сотрудниками ПВЗ на диктофон, предварительно уведомив их об этом. Если возникают спорные ситуации, требуйте составления акта о выявленных недостатках.

Здравствуйте, Серафима,

и какого ответа ожидать от органов

Ответ будет о том, что имеют место гражданско-правовые отношения и спор подлежит разрешению в порядке гражданского судопроизводства.

Тем самым, такие жалобы по описанному Вами событию в МВД и прокуратуру — бессмысленны. 

Понятно, что согласно ч. 4 ст. 26.1 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»:

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/

Проблема в том, что это относится к товару, который куплен Вами дистанционным способом. А документально Вы купили один товар (что подтверждено заказом в маркетплейсе) — но вернуть то намереваетесь совершенно другой. 

я зашла в примерочную и не сказала об этих дефектах до этого. 

Все так делают. Никто при продавце не осматривает товар, не вскрывает коробку, а идет примерять. Не подошло — возвращают.

Без объяснения причин. Вам не надо было говорить о том, что не тот размер прислали. Возврат и все (на основании ч. 4 ст. 26.1 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

Ваш спор имеет перспективу, в том числе судебную, если Вы вскрывали посылку в ПВЗ ВБ, а после примерки обнаружили обувь 38 размера — после чего заявили о возврате этого товара. То есть, товар не покидал ПВЗ ВБ.

Если Вы забрали посылку домой — то у Вас должны быть доказательства, что при распаковке посылки ВБ в ней находилась обувь 38 размера. Обычно это видеозапись, многие покупатели снимают на видео распаковку посылок (учитывая информацию об обмане в СМИ и даже свой опыт). Свидетельские показания в таких ситуациях суды ставят под сомнение.

В Вашем случае, как я понял, 1 вариант.

С точки зрения доказывания — каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений (ч. 1 ст. 56 ГПК РФ).

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_39570/86dec005acc612a11374dc5a7e98523965f7e9b2/

Таким образом, это ВБ обязано доказать в обоснование своих возражений то, что Вы подменили товар (с 36 на 38 размер). Это м. б. видео, где Вы совершаете действия по замене товара. Это, по моему мнению, не осуществимо.

Таким образом, полагаю, что этот спор для Вас имеет судебную перспективу.

Если Вам нужна помощь в подготовке искового заявления — обращайтесь (сообщение юристу).

Желаю удачи,

Здравствуйте, Серафима!

Вальберриз  это торговая площадка и только иногда продавец товара.

Владелец Торговой площадки — ООО «РВБ» (по тексту настоящих Правил – Вайлдберриз (адрес регистрации: 142181, Московская область, г.о. Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный Парк Коледино, д.6, строение 1, email: info@digital-wb.ru).

Продавец — индивидуальный предприниматель, юридическое лицо или самозанятый гражданин, осуществляющие деятельность по реализации товаров и иных объектов имущественных прав и предлагающие Покупателю заключить договор купли-продажи Объекта, размещая Объекты на Торговой площадке.

Правила пользования торговой площадкой Wildberries по ссылке https://digital.wildberries.ru/info/agreement

 И как поступать в аналогичной ситуации, чтобы обезопасить себя от обвинений, если по факту есть доказательства на месте в виде отсутствия у меня ворованной пары? 

Вы не обязаны доказывать, что  пара обуви не  ворованная.

С претензией Вам нужно обратиться к продавцу товара, указанного в карточке товара  

7.7  В случае, если Вайлдберриз не является продавцом Объекта, покупатель вправе создать заявку в личном кабинете или обратиться к непосредственному продавцу по месту его нахождения.

Правила пользования торговой площадкой Wildberries

Как  у  потребителя  у  Вас есть право на отказ  от товара  надлежащего качества   в течение семи дней с момента передачи.

При отказе от товара надлежащего качества     должен быть сохранен его  товарный  вид

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

ст.26.1 Закона «О защите прав потребителя»

Исключение из этого правила, только для товара   имеющего индивидуально-определенные свойства,  например   изготовленного по заказу

Здравствуйте, Серафима.

Ситуация подпадает под Закон «О защите прав потребителей». Принуждение к выкупу товара при наличии признаков несоответствия заказа является неправомерным. В соответствии с частью 4 статьи 26.1 Закона РФ № 2300-1, покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после получения — в течение семи дней. Если вы заявили о несоответствии размера до выхода с территории пункта выдачи, товар юридически не был принят, следовательно, обязанность по его оплате отсутствует.

Согласно статье 10 Закона о защите прав потребителей, продавец обязан предоставить достоверную информацию о товаре. В случае выявления недостатков или несоответствия комплектации, статья 18 позволяет потребовать возврата денежных средств. Подмена размера при выдаче — это нарушение условий заказа, и обязанность доказать обратное лежит на продавце (статья 56 Гражданского процессуального кодекса РФ).

Обвинения со стороны сотрудника пункта выдачи без объективных доказательств неправомерны. Ваши действия, включая предложение вызвать полицию и ссылку на видеозаписи, подтверждают добросовестность. Давление со стороны сотрудника может расцениваться как нарушение ваших прав и повод для подачи иска к продавцу с требованием возврата средств и компенсации морального вреда на основании статей 15 и 23 Закона о защите прав потребителей.

Так как Wildberries является платформой, важно направить претензию непосредственно продавцу, указанному в карточке товара. Претензию можно подать через личный кабинет на сайте или в бумажной форме. В случае отказа или игнорирования претензии вы вправе обратиться в суд по месту жительства.

Дополнительно рекомендуется зафиксировать произошедшее обращениями в МВД и прокуратуру. Даже при отсутствии возбуждения дела такие заявления будут подтверждать факт конфликта и вашу добросовестность. В суде можно ходатайствовать о запросе записей с камер видеонаблюдения для подтверждения позиции.

План действий:

1. Подготовьте и направьте письменную претензию продавцу с требованием возврата средств.
2. Зафиксируйте обращение в полицию и прокуратуру по факту давления и конфликта.
3. Сохраните все документы и переписку, включая попытки связаться с продавцом.
4. При отсутствии результата — подайте исковое заявление в суд с требованием возврата оплаты и компенсации морального вреда.
5. Ходатайствуйте о получении видеозаписей с камер ПВЗ как доказательства.

С уважением,

Гайворонский Александр.